"AI콜센터도 월 사용료만 내고 쓴다", 카카오엔터프라이즈 AICC 플랫폼 출시

클라우드 기반 SaaS(서비스형 소프트웨어) 방식의 AICC(인공지능 컨택센터) 플랫폼이 출시됐다.

카카오엔터프라이즈는 5일 클라우드 기반 'SaaS형 카카오 i(아이) 커넥트센터'를 통해 기업이 별도의 장비와 서버를 구축할 필요 없이 월 단위 구독 서비스를 통해 AICC를 이용할 수 있다며 이같이 밝혔다.

기존 AICC는 서버와 네트워크, 상담 애플리케이션 등 IT 인프라 구축에서 유지보수까지 많은 시간과 비용이 투입돼 대기업 중심으로만 주로 도입돼 왔다는 게 카카오엔터프라이즈 설명이다. 게다가 세부 기능과 기술관련 업데이트도 수시로 진행하기가 어려운 것도 단점이었다.

카카오 i 클라우드와 효율적 콜센터 운영에 필요한 IPCC(콜센터 운영 시스템), AI 기술을 결합해 선보인 'SaaS형 카카오 i 커넥트 센터'는 대기업 뿐 아니라 중소 규모 기업들도 AICC를 상대적으로 낮은 비용과 적은 시간을 들여 도입할 수 있게 했다.

주요 기능으로는 △상담사의 단순반복 업무를 대폭 줄여주는 대화형 전화 음성봇 △신속하고 효율적 상담 처리와 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI상담사(전화음성 봇)와 일반 상담사의 협업을 통해 진행된다.

SaaS형 카카오 i 커넥트 센터로 고객이 전화를 걸면 간단한 문의의 경우 AI 상담사가 바로 답변을 제공한다. AI 상담사가 처리하지 못하는 고객 문의와 요청은 일반 상담사 연결이 진행돼 관리 측면에서 업무 효율화와 비용 절감 효과를 거둘 수 있다.

또 전화 연결이 어려운 피크타임이나 휴무일에도 AI 상담사가 응대할 수 있어 대기 시간을 최소화하고 신속하게 답변을 제공할 수도 있다. AI 상담사와 고객의 대화 내용은 AI 상담 어시스턴트를 통해 일반 상담사에게 실시간으로 전달돼 일반 상담으로 전환시 끊임 없는 대화가 가능하다. 상담사 연결이 어려울 경우 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 '스마트 콜백'을 접수, 상담사가 고객에게 직접 전화를 걸어 응대할 수 있도록 했다.

이같은 기능이 가능한 것은 카카오엔터프라이즈의 통합 AI 플랫폼 '카카오 i'를 구성하는 △자연어 처리 및 대화 이해 기술 △다년간 검색 서비스를 통해 검증된 지능형 검색 및 추천 솔루션 △대화형 AI 서비스 노하우 △유선전화 환경에 최적화된 STT(음성인식) 기술 △사람처럼 자연스러운 TTS(음성합성) 기술 등의 덕분이다.

신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트플랫폼팀 이사는 "SaaS형 카카오 i 커넥트 센터는 다년간 카카오엔터프라이즈가 쌓아온 AI 및 IPCC 기술력과 노하우를 클라우드 인프라에 내재화해 서비스 안정성부터 가격 경쟁력까지 갖췄다"며 "기업 규모에 상관없이 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터를 활용해 AI 컨택센터 혁신을 가속화하고 고객 서비스 만족도를 향상시킬 수 있을 것"이라고 했다.

한편 카카오엔터프라이즈는 교보생명, 현대백화점, 브랜디, 소상공인시장진흥공단 등 금융·유통·공공 분야에 카카오 i 커넥트 센터를 제공해왔다. SaaS형 카카오 i 커넥트 센터에 대한 보다 자세한 정보는 카카오 i 커넥트 센터 웹페이지에서 확인할 수 있다.

황국상 기자 gshwang@mt.co.kr