코레일의 KTX 19년, 철도 서비스는 모바일 혁신으로 달린다[모빌리티on]

서울에서 부산까지 2시간 반…속도혁명 이어 언택트 시대 디지털 전환 선도
10명 중 8명 온라인 승차권 구매…중화 고객 타기팅·열차안내 등 기술 혁신

(서울=뉴스1) 박승희 기자 = "그동안 KTX는 교통의 중심에서 대한민국 경제와 문화 성장의 밑거름이 됐습니다. 앞으로는 디지털 전환과 첨단 모빌리티 혁신을 바탕으로 철도서비스 수준을 높이고 교통과 여행의 종합 플랫폼으로 진화하겠습니다" (고준영 코레일 사장직무대행)

한국철도공사(코레일)가 운영하는 고속열차 KTX가 4월1일 개통 19주년을 맞았다. 2004년 세계 5번째로 개통한 KTX는 19년 동안 9억6000만명을 싣고, 전국 8개 노선을 누비며 지구 둘레(4만㎞) 1만 5000 바퀴와 맞먹는 5억 9000만㎞를 달렸다.

그동안 국민의 발로 역할 한 코레일은 KTX를 통한 '속도 혁명'에 이어 언택트 시대 디지털 전환도 선도하겠다는 뜻을 밝혔다. 다운로드 1000만건에 달하는 교통 애플리케이션 '코레일 톡'을 통해 국내 소비자의 편리한 이동부터 해외 소비자까지 품은여행 선도자가 되겠다는 목표다.

◇'전체 철도고객 60%' 하루 22만명 이용하는 KTX…한반도에 속도 혁명

시속 300㎞의 KTX는 한반도 전역에 속도 혁명을 일으켰다. 서울에서 부산까지 2시간 반, 목포까지는 3시간 반, 강릉까지 2시간이면 갈 수 있어 전국이 반나절 생활권이 됐다. 대한민국 대표 교통수단으로 자리 잡은 KTX로 지역과 지역 간 심리적 거리는 더 가까워졌다.

KTX 수혜지역은 2004년 경부선(서울~부산)과 호남선(용산~목포) 운행을 시작으로 전국 각지로 뻗어나갔다. 첫 해 경부, 호남 2개 노선 20개 역만 다니던 KTX는 현재 8개 노선 67개 역에서 이용할 수 있게 됐다.

올해 3월 기준 KTX 하루 이용객은 22만 명을 기록, 코로나 이전 수준인 하루 19만 명을 넘어섰다. 하루 이용객은 개통 초기 7만명 대비 3배 이상 늘었다. 하루 평균 운행 횟수는 개통 초 132회에서 올해 364회로 2.7배 늘어났다.

특히 전체 철도 이용객 중 KTX 이용객 비중이 크게 늘었다. 2004년에는 철도 이용객의 18%만 KTX를 이용했는데, 해마다 비율이 늘어나 2014년은 42%, 2022년은 60%에 육박했다. 10명 중 6명이 KTX를 선택하고 있는 것이다.

◇티케팅 문화 모바일 전환 선도…위챗·알리페이 협업으로 중화권 고객까지 품었다

코레일은 승차권 티케팅 문화도 종이 티켓에서 모바일로 '디지털 전환'했다. 여전히 유럽 기차역 곳곳에는 종이 승차권에 승차 일시를 기록하는 '펀칭' 기계가 설치돼 있다. 펀칭이 되지 않은 승차권을 가지고 열차에 탔다간 벌금을 물어야 한다. 하지만 요즘 우리나라에서는 종이 승차권을 사용하는 비율이 크게 줄었다.

2022년 기준 역 창구에서 표를 구매하는 사람은 열 명 중 두 명이 채 되지 않는다. 비대면·온라인 매체를 이용한 열차 승차권 자가 발권 비율은 88.2%에 달하고, 10명 중 8명은 승차권 예매 모바일앱 '코레일톡'에서 승차권을 구입(80.9%)한다.

코레일은 비회원 고객의 온라인 자가 발권율을 높이기 위해 민간 플랫폼과 협업을 강화하고 있다. 지난해부터 네이버, 카카오톡과 연동해 열차 승차권 예약 서비스를 제공하고 있다. 코레일 멤버십 회원 95% 이상이 온라인 발권을 이용하는 반면, 비회원 80% 이상이 오프라인 승차권 구입을 하는 상황을 개선하기 위한 것이다.

그 결과, 2022년 기준 네이버, 카카오톡에서 열차 승차권을 구매한 누적 이용객은 470만명으로 서비스 오픈 초기와 비교하면 약 4배 이상 늘었다. 기존 '코레일톡' 앱 대비 승차권 발권까지 걸리는 시간도 최대 1분 30초 이상 단축됐다. 목적지까지 길 안내 정보를 한 번에 찾아볼 수 있고, 버스 등 다른 교통수단과 함께 예매할 수 있어 고객 편의도 높아졌다.

국내 고객뿐만 아니라, 해외 고객을 위한 온라인 서비스에도 나섰다. 최근 중화권 해외여행객을 위해 위챗·알리페이 앱에서 국내 열차 승차권 예매 서비스 정식 운영도 시작한 것이다. 별도의 앱 다운로드 없이 언제 어디서나 손쉽게 국내 열차를 이용할 수 있도록 열차 시간표 조회, 좌석선택, 결제, 승차권 확인까지 모든 서비스를 지원한다.

◇이용자 위한 모바일 서비스 혁신…열차 이용 안내부터 여행까지 '한번에'

코레일은 온라인 예매 시스템 확대와 함께 이용자 트렌드를 반영한 모바일 서비스 혁신에도 힘쓰고 있다. 코레일톡에서는 운행 중인 열차의 도착 예정 시간을 실시간 확인할 수 있고, 자연재해나 장애로 인해 열차가 지연되면 앱 푸시(app push) 알림으로 신속하게 안내한다.

열차에서 범죄가 발생했을 때 코레일톡으로 신고하면 좌석 정보를 철도사법경찰대 상황실로 즉시 전송해주는 '철도 범죄 신고' 채널도 운영 중이다. 차내 소란이나 방역 수칙 위반 사항을 비대면으로 승무원에게 전달할 수 있도록 간편 신고 기능도 제공한다. 코레일 톡으로 승차권을 구매한 승객은 기차역 주차장의 위치찾기, 주차가능대수, 혼잡도, 운영시간, 이용요금까지 안내받을 수 있다.

코레일톡 앱에서 열차와 연계 교통, 여행콘텐츠를 한 번에 예약하는 '지능형 철도교통 통합서비스'(Raas)도 추진하고 있다. 열차 승차권을 구입할 때 여행에 필요한 렌터카, 숙박, 관광지 입장권 등을 함께 예약할 수 있는 모바일 통합여행 플랫폼을 구축했다. 최근에는 놀이공원·박물관 입장권이나 패러글라이딩 체험권 등을 추가하고 항공권과 공항철도 티켓을 열차 승차권과 한 장으로 결합 발권하는 등 콘텐츠를 확대해 나가고 있다.

한편, 스마트폰 등 최신기기 사용이 어려운 이들을 고려해 '승차권 전달하기' 기능도 개선했다. 타인에게 승차권을 전해 받으려면 예매 전용 모바일 앱 설치와 회원가입 절차를 거쳐야 했지만, 이제는 간편하게 문자 메시지나 카카오톡으로 열차 승차권을 전송받을 수 있게 됐다.

seunghee@news1.kr