'결국은 커피가 답이다' 초심으로 돌아가는 스벅

기획상품·이벤트 줄이고
품질·매장관리 강화 나서

지난해 여름 프로모션 증정품이었던 캐리백에서 유해물질이 검출돼 큰 논란이 일었던 스타벅스가 최근 달라졌다는 평가를 받고 있다. 다양한 MD(Merchandise·홍보용 상품) 출시 등 커피 외적인 행사를 줄이는 대신, 대고객 커피 세미나 등 본업인 커피에 집중하면서 초심으로 돌아가기 위해 노력하는 모양새다.

2일 스타벅스코리아에 따르면 지난해 10월 말 취임한 손정현 대표(사진)는 5개월 동안 제주, 부산, 여수, 순천, 강원 등 전국 각지의 스타벅스 매장 80여 곳을 방문했다. 고객과 임직원(파트너)을 만나 품질을 관리하고 소비자가 원하는 점을 파악하기 위한 것이다.

작년 7월 캐리백 유해물질 논란이 불거지면서 한국 진출 23년 만에 최대 위기를 맞았던 스타벅스는 3개월 만에 경영진을 급히 교체하며 위기 극복에 나섰다. SK그룹 출신으로 신세계아이앤씨를 거친 손 대표는 스타벅스 국내 1호점인 이대R점으로 첫 출근을 하면서 취임 일성으로 "초심으로 돌아가 다시 한번 고객의 신뢰를 얻도록 노력하겠다"고 강조했다. 이후 스타벅스는 지난해 말 겨울 프리퀀시 행사 증정품 종류를 플래너로만 대폭 축소해 진행했다. 담요 등 다양한 MD를 출시해 대대적으로 홍보하면서 고객들이 MD를 얻기 위해 커피를 한 번에 17잔 주문하는 등 시끌벅적했던 예년의 모습은 사라졌다.

지난 2월 스타벅스 멤버십 회원 1000만명 돌파를 기념해 아메리카노를 1999년 아메리카노 숏사이즈 가격인 2500원에 판매한 'Back to 99' 행사도 혼선 없이 차분하게 마무리됐다. 가장 많이 판매되면서도 상대적으로 제조가 용이한 아메리카노 1종만 대상으로 해 서비스 시간을 줄였기 때문이다.

이벤트를 최소화하는 대신 스타벅스는 본연의 업무인 커피를 고객에게 소개하고 현장 파트너 의견을 청취하는 등 서비스 향상을 위한 행보에 집중하고 있다. 지난달 10일과 17일 이대R점에서 고객을 대상으로 커피 세미나를 열어 스타벅스 소속 커피 전문가가 고객과 커피에 관한 지식과 이야기를 나누며 개선할 점 등 의견을 청취했다. 스타벅스 관계자는 "5월까지 월 2회 커피 세미나를 연 다음 고객 반응을 토대로 전국으로 확대하는 방안도 검토 중"이라고 말했다.

[최재원 기자]