이벤트 줄이고 커피에 집중…캐리백 논란후 달라진 스벅

취임 5개월 맞은 손정현대표
매장 80곳서 고객·직원 소통

지난해 여름 프로모션 증정품이었던 캐리백의 유해물질 검출로 큰 논란이 일었던 스타벅스가 최근 달라졌다는 평가다. 다양한 MD(Merchandise·홍보용 상품) 출시 등 커피 외적인 이벤트를 줄이는 대신, 대고객 커피세미나 등 본업인 커피에 집중하면서 초심으로 돌아가려 노력하는 모양새다.

2일 스타벅스코리아에 따르면 지난해 10월 말 취임한 손정현 대표는 5개월 동안 제주, 부산, 여수, 순천, 강원 등 전국 각지의 스타벅스 매장 80여곳을 방문했다. 고객과 임직원(파트너)들을 만나 품질을 관리하고 소비자가 원하는 점들을 파악하기 위한 것이다.

작년 7월 캐리백 유해물질 논란이 불거지면서 한국 진출 23년 만에 최대 위기를 맞았던 스타벅스는 3개월 만에 경영진을 급히 교체하면서 위기 극복에 나섰다. SK그룹 출신으로 신세계아이앤씨를 거친 손 대표는 첫 출근을 스타벅스 국내 1호점인 이대R점으로 하면서 취임일성으로 “초심으로 돌아가 다시 한번 고객의 신뢰를 얻도록 노력하겠다”고 강조했다.

손정현 스타벅스코리아 대표<오른쪽>가 최근 서울 삼성역섬유센터R점에서 파트너와 함께 커피를 추출하고 있다.<사진제공=스타벅스코리아>

이후 스타벅스는 지난 해 연말 겨울 프리퀀시 행사 증정품 종류를 플래너로만 대폭 축소해 진행했다. 담요 등 다양한 MD를 출시해 대대적으로 홍보하면서 고객들이 MD를 얻기 위해 한번에 커피를 17잔 주문하는 등 시끌벅적했던 예년의 모습은 사라졌다.

지난 2월 스타벅스 멤버십 회원 1000만명 돌파를 기념해 아메리카노를 1999년 아메리카노 숏 사이즈 가격인 2500원에 판매한 ‘Back to 99’ 행사도 혼선없이 차분하게 마무리됐다는 평가다. 가장 많이 판매되면서도 제조가 상대적으로 용이한 아메리카노 1종만 대상으로 해 서비스 시간을 줄였기 때문이다.

이벤트를 최소화하는 대신 스타벅스는 본연의 업무인 커피를 고객에게 소개하고 현장 파트너들의 의견을 청취하는 등 서비스 향상을 위한 행보에 집중하고 있다. 지난달 10일과 17일 이대R점에서 고객 대상 커피세미나를 열고 스타벅스 소속 커피전문가가 고객들에게 커피에 관한 지식과 이야기를 나누고 개선할 점 등 의견을 청취했다. 스타벅스 관계자는 “5월까지 월 2회 커피세미나를 실시하 다음 고객 반응을 토대로 전국으로 확대하는 방안도 검토중”이라고 말했다.

본사와 현장 파트너들과의 소통도 강화하고 있다. 파트너라면 누구나 신청해 대표이사와 대화할 수 있는 ‘스타벅스 디스커버리 프로그램’을 기존 월 1회에서 월 2회로 늘리고, 1회 참여 인원도 기존 20명에서 30명으로 확대했다. 프로그램 평균 경쟁률이 15대 1일 정도로 직원들의 호응이 큰 것으로 전해졌다.

손정현 스타벅스코리아 대표<앞줄 가운데>가 스타벅스 디스커버리 프로그램에 참가한 직원들과 기념 사진을 촬영하고 있다.<사진제공=스타벅스코리아>