“3시간 기다리게 해놓고, 기껏하는 말 3주 더 기다려” 애플 AS 이래도 돼?

애플스토어 IFC몰점에서 고객들이 애플 제품을 체험하고 있다. [이영기 기자/20ki@]

[헤럴드경제=이영기 기자] #. 직장인 박모(26) 씨는 최근 에어팟 한쪽 유닛(귀에 넣는 부분)을 분실했는데, 구매를 위해 애플스토어를 찾았다가 3시간을 기다렸다. 그마저도 바로 조치 받지 못했다. 애플의 경직된 수리 서비스 때문이다. 박 씨는 “매장에서 바로 조치 받을 수 없다는 내용이라도 안내해줬으면 3시간이나 기다리지 않았을 것”이라고 불만을 토로했다.

불편과 불만을 호소하는 애플 제품 사용자들이 늘고 있다. 애플의 경직된 수리 서비스 방식 때문이다.

박 씨가 에어팟 유닛 구매를 위해 애플스토어를 방문한 건 두 차례다. 본체(충전케이스 및 다른 쪽 유닛)을 두고 와 1차 방문에서 퇴짜를 맞았다. 본체 확인 없이는 서비스를 진행할 수 없다고 직원이 안내했기 때문이다.

본체를 챙겨 재방문했을 때는 예약을 하지 않아 대기해야 한다는 안내를 받았다. 약 3시간 30분 후 박 씨의 차례가 왔다. 직원은 해당 제품이 매장에 있지 않아 다시 방문해야 한다고 설명했다.

사진은 기사 내용과 무관. [헤럴드경제 DB]

이어 직원은 “최대 3주 걸릴 수 있고, 입고 후 5일 안에 수령해야 한다”는 설명도 덧붙였다.

박 씨는 직장과 가까운 매장에서 수령하거나 택배로 받겠다고 했지만 소용없었다. 직원이 “서비스 완료 시 결제하도록 돼 있어서 직접 서비스를 진행한 매장으로 방문해야만 수령 가능하다”고 설명했기 때문이다.

박 씨는 “처음부터 오늘 조치 되지 않고, 원하는 매장에서 수령할 수도 없다면 차라리 예약하고 다시 왔을 것”이라며 “수령하러 갈 때 가까운 매장으로도 방문할 수 없다니 답답하다”고 말했다.

예약제 중심인 애플 수리 서비스로 인한 수리 지체로, 약 300만원의 맥북 프로가 고장 났다는 불만도 나왔다. 영상 편집용으로 맥북을 구입한 이모(29) 씨는 맥북에 커피를 쏟은 경험이 있다.

이 씨는 액체가 노트북 안으로 깊이 들어갈수록 내부 칩 등의 부식 피해가 커져 빨리 세척해야 한다는 얘기를 듣고 서둘러 애플스토어로 향했다. 커피를 쏟은 후 약 30분 만에 애플스토어에 도착했다. 도착 후 바로 세척 서비스를 받을 수 있을 것이라는 기대는 깨졌다.

당시 안내 직원은 “당일 모든 예약이 마감돼 수리할 수 없다”고 설명했다. 이 씨는 방법이 없냐고 묻자 가까운 애플 공식인증 사설 수리점을 안내받았다. 사설 수리점에서 세척을 받았지만, 결국 이 씨의 맥북은 고장났다. 이 씨는 고장 난 맥북을 수리하기 위한 공식 수리 비용이 180만원이라는 얘기를 듣고 수리마저 포기했다.

이 씨는 “액체 손상 직후 바로 세척 받을 수 있었다면 아직 맥북을 사용하고 있을 것”이라며 아쉬움을 드러냈다.

아이폰 12 전면 액정 수리 비용. 애플스토어와 공식인증 업체 간 비용 차이를 확인할 수 있다. [애플코리아 홈페이지 갈무리]

경직된 애플스토어 수리 서비스의 대안이 있긴 하다. 애플 공식인증 수리점이다. 문제는 가격은 더 비싸다. 애플 제품 중 가장 인기가 높은 아이폰의 전면 액정 수리 비용은 약 7만원 차이다.

아이폰 12 기준 애플스토어 전면 액정을 수리받을 경우 비용은 29만6100원이다. 반면 유베이스, 투바 등 애플 공식인증 국내 수리업체에서 받을 경우는 36만원을 내야 한다.

애플 관계자는 예약제 중심의 애플 수리 서비스에 대해 “애플코리아 홈페이지에서 확인할 수 있는 것처럼 예약제 중심으로 수리 서비스가 운영되는 것은 맞다”고 설명했다.

20ki@heraldcorp.com