현대캐피탈, 인공지능 활용해 고객 보이스피싱 막아

목진원 대표

현대캐피탈은 국내 최대 자동차 금융사로서 자동차 금융시장의 정보 불균형을 해소하기 위해 많은 노력을 하고 있다.

현대캐피탈은 인공지능(AI)을 활용해 보다 정교하게 보이스피싱을 예방하는 시스템을 운영 중이다.

특히 최첨단 기술을 악용해 고객에게 피해를 주는 보이스피싱을 선제적으로 막기 위해 실효성 높은 AI 피해 예측 모델을 개발해 적용했다. 현대캐피탈 AI 모델의 높은 정확성은 흔히 예상하기 어려운 보이스피싱 고위험 고객군을 발굴해내는 특징을 가졌다. 이 모델은 연령뿐만 아니라 모바일 웹이나 앱 로그인 빈도 등으로 산출할 수 있는 디지털 친화도, 당사와의 최초 대출 거래일, 전화를 통한 마케팅 반응률, 특정 금리 영역까지 인간이 헤아릴 수 없는 수많은 경우의 수를 조합해낸다. 이를 실제 보이스피싱 고객 특성과 대조해 더욱 정교하게 특정 조건에서의 위험률을 수치로 산정하게 된다. 현대캐피탈은 이 결과를 바탕으로 위험률이 높은 고객 순서대로 보이스피싱 위험을 알리는 알림톡을 발송하거나 대출 심사 시 본인 확인 절차를 강화해 선의의 피해자를 줄이는 데 최선을 다하고 있다. AI 모델을 적용한 이후 현대캐피탈 보이스피싱 민원 건수는 적용 이전에 비해 20%가량 감소했다.

이외에도 현대캐피탈은 사회공헌 활동의 일환으로 금융 소외계층을 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

먼저 현대캐피탈은 2015년부터 장애인 고객을 대상으로 수화 상담 전용 콜센터를 운영하고 있다. 특히 디지털 서비스를 이용하고자 하는 청각장애 고객들이 편리하게 사용할 수 있는 채팅 상담 서비스도 운영 중이다. 고객이 상담한 내용을 잊지 않도록 하기 위해 상담 내용을 요약해 문자메시지로 발송해주는 서비스도 제공한다.

최근 현대캐피탈은 금융 사각지대에 있는 고객의 목소리를 회사 경영에 반영하기 위해 작년부터 고객 패널 제도인 '스피커스'를 운영해왔다. 특히 올해부터는 업계 최초로 60세 이상의 소비자를 '스피커스'로 특별 모집해 고령층 소비자의 의견 역시 경영에 적극 반영할 계획이다.

[최근도 기자]