숙박예약플랫폼 상위 노출 상품 상당수 '광고'였다

소비자원, 국·내외 6곳 조사

국내외 숙박예약플랫폼 상당수가 '추천순'이란 명목으로 광고 상품을 상위 노출시키고 있는 것으로 조사됐다.

일부는 사업자가 일방적으로 계약을 취소하더라도 이에 따른 손해배상 책임을 명시하지 않고 있었다.

한국소비자원은 지난해 10월 11일~28일까지 국내외 숙박예약플랫폼 6개사가 판매 중인 숙박상품 1천542개를 분석한 결과, 이 같이 나타났다고 21일 밝혔다.

조사 대상은 네이버 예약, 야놀자, 여기어때 국내 3곳과 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴 국외 3곳이었다.

이들 플랫폼 내 상위 노출된 숙박상품의 광고 비율을 조사한 결과, 호텔의 경우 야놀자·부킹닷컴(93%), 아고다(19%), 호텔스닷컴(4%) 순이었다.

모텔의 경우 '야놀자', '여기어때'에서 상위에 보이는 전체(100%)가 '광고'상품이었고, 펜션·풀빌라에서도 야놀자(100%), 여기어때(56.2%)가 이에 해당했다.

플랫폼 '야놀자'와 '여기어때'의 경우 숙박상품은 '추천순'에 따라 노출되고 있었다. 광고상품을 우선적으로 보여지게 하는 것이다. 이에 따라 소비자원은 이들 플랫폼의 '추천' 기준에 대한 명확한 설명이 필요하다고 강조했다.

숙박업체가 일방적으로 계약을 취소했을 경우, 소비자를 보호할 만한 장치도 없었다.

지난 2019년부더 2022년까지 소비자원에 접수된 숙박 관련 피해신고 총 4천732건 중 '계약 해제로 인한 위약금 피해'는 3천801건(80.3%)으로 가장 많았다.

상황이 이럼에도 전체 6개 플랫폼은 일방적 사정으로 인한 예약 취소 시 이에 따른 숙박업체의 손해배상 책임을 명시하지 않고 있었다.

'소비자분쟁해결기준'은 사업자 귀책사유로 숙박 계약이 취소될 경우, 취소 시점 등에 따라 소비자에게 계약금 환급 및 손해배상을 하도록 규정하고 있다.

'야놀자'는 숙박업체 사정으로 예약이 취소되면 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액만큼 포인트를 보상하고 있었지만, 이마저도 상위 노출 숙박업체 520개 중 34개(6.5%)만 가입돼 이용이 제한적이었다.

정보 표시도 미흡했다. 숙박플랫폼 6곳에서 판매 중인 225개 숙박상품의 사업자 정보를 확인 결과, 전자우편주소·통신판매신고번호 등 일부 정보가 누락된 경우도 있었다.

특히 아고다·부킹닷컴·호텔스닷컴 등 해외 플랫폼은 상호 및 주소를 제외한 나머지 사업자 정보 일체를 제공하지 않았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 숙박플랫폼 운영 업체에 알리고, 적극적인 개선을 권고할 예정이다.

황아현 기자 1cor1031@kyeonggi.com