"마케팅도 초개인화 시대"…유통가 'AI기반 시스템' 투자 확대

[서울=뉴시스]이지영 기자 = 유통업계가 인공지능(AI) 기술을 활용한 '초개인화' 서비스를 확대하고 있다. 기존에는 주로 물류 시스템에 AI를 도입해 효율성을 높였으나, 최근엔 마케팅에도 AI 기술을 도입해 개개인의 취향을 반영한 성향 맞춤 서비스를 선보이고 있다.

18일 관련 업계에 따르면 롯데면세점은 면세점 업계 최초로 AI 빅데이터를 기반으로 한 초개인화 마케팅 시스템을 구축했다.

초개인화란 고객의 취향이나 관심사를 파악해 맞춤형 광고나 정보를 제공하는 것을 의미한다. 개인의 행동 데이터를 기반으로 개인의 취향을 반영한 서비스를 제공하는 게 개인화였다면, 초개인화는 개인화된 데이터 기반에 다양한 상황까지 맞춤형으로 서비스를 제공한다.

고객의 과거 구매 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 지표를 분석해 개별 취향을 반영한 이벤트 정보를 최적의 시점에 제공한다.

롯데면세점이 과거 7개월간 'MAS(마케팅자동화시스템)'를 시범 운영한 결과, 고객 유입이 기존 시스템보다 6배 이상 늘어나는 효과가 나타났다.

G마켓도 지난달 모바일 애플리케이션 홈 전면에 AI를 기반으로 한 개인화 서비스를 탑재했다. 현재 약 10% 고객에게 시범 적용 중이고, 연내 전체 고객을 대상으로 확대한다는 방침이다.

개인화 서비스는 개별 고객의 최근 행동 패턴을 기반으로 모바일 홈이 구성되기 때문에 노출되는 화면이 개인별로 달라 오직 '나'만을 위한 쇼핑환경이 조성된다.

개인화 서비스를 탑재 후 가장 큰 변화는 홈 정면에 노출되는 데일리 특가딜, 슈퍼딜의 정렬이다.

기존 슈퍼딜의 경우 G마켓이 추천하는 상품을 코너 상단에 배치해 구매를 유도했다면, 개편된 화면은 이 영역을 포기하는 대신 고객 관심도가 높은 상품을 우선순위로 정렬해 체류 시간을 연장하고, 실질적인 구매로 연결될 수 있게 했다.

마케팅 카피를 자동으로 생성해주는 ‘AI 카피라이터’를 도입하는 곳도 늘어나고 있다.

현대백화점은 최근 마케팅 문구 제작에 특화된 성향 맞춤 AI 카피라이팅 시스템 '루이스'를 정식 도입했다.

'향기로 기억되는, 너의 새로운 시작'. 현대백화점이 이달부터 정식 AI 카피라이터 '루이스'가 10초 만에 선보인 문구다.

‘봄’과 ‘입학식’을 키워드로 ‘향수’에 대한 광고 문구를 만들라는 지시를 내리자 순식간에 이 같은 결과물을 내놨다.

현대백화점 관계자는 "행사 기획 의도와 전달하고자 하는 메시지 등을 외부 전문 카피라이터와 소통하고 1차 카피를 도출하는 데 통상 2주 가량 걸리던 업무 시간이 평균 3~4시간 내로 줄어 카피라이팅 관련 업무 시간이 획기적으로 단축됐다"고 말했다.

CJ도 AI센터가 자체 개발한 엔진 기반으로 성향 맞춤 AI 카피라이터를 실무에 적용했다.

감성적 성향 고객에게는 대화체와 비유적 표현 방식의 문구를 제안하고, 이성적 성향 고객에게는 제품 효과와 계량화된 정보를 부각한 문구를 만들어주는 방식이다.

개발 단계에서 고객 5만여 명을 대상으로 실제 마케팅 프로모션에 유입되는 반응률을 테스트한 결과, 고객 반응이 평균 30% 상승하는 효과가 있었다.

업계 관계자는 "개인화 서비스 투자는 초기 비용이 많이 들어가지만, 기술이 발전하면서 서비스 진입 문턱은 낮아지는 추세"라며 "고객의 취향을 반영한 마케팅은 만족도를 높일 뿐만 아니라 업무 효율성 측면에서도 이점이 많다"고 설명했다.

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