실적 압박에 고객 폭언까지…'다음 소희' 콜센터는 현재진행형

<앵커>

콜 센터로 현장 실습을 나간 고등학생이 실적 압박을 견디다 못해서 숨진 일을 담은 '다음 소희'가 많은 이들을 다시금 안타깝게 하고 있습니다. 하지만 현장에서는 여전히 많은 콜 센터 노동자들이 비슷한 고통을 겪고 있습니다.

제희원 기자가 취재했습니다.

<기자>

'해지 방어팀' 소속이었던 A 씨는 이달 초 퇴직을 결정했습니다.

'방어율' 등을 놓고 콜센터 간에, 또 상담사들 간에 치열한 실적 경쟁을 벌여야 합니다.

[A 씨 : 센터 간 경쟁구도와 인센티브 때문에 고객이 해지해달라고 해도 바로 해지를 못하게 하고 실적 때문에 압박하는 상황이죠.]

상담사들의 통화 수와 마케팅 점수 같은 지표는 한두 시간 단위로 집계되고, 조금이라도 뒤처진다 싶으면 곧바로 관리자들의 질타가 이어집니다.

[마케팅이 0건이 말이 돼? 그렇다고 약정을 많이 했어? 해지를 덜 찍었어? 뭐 하는 거냐고 다들. 오늘만 넘기면 되겠지 이거야?]

'감정노동자 보호법'이 시행된 지 4년이 넘었지만 막말과 욕설을 쏟아붓는 고객은 여전합니다.

[공공기관 콜센터 : 이 XXX, 가만히 있어. XX야 전화 끊으면 죽는다. 너 (계속 욕을 하시면 저도 통화하기 어렵습니다.) 그럼 욕을 안하게 만들어.]

보호법 시행으로 악성 고객의 경우엔 콜센터가 통화 중 먼저 차단하고, 고객에게 시달린 직원에게 휴식 시간을 주기도 하는데, 아직 미흡합니다.

[12년 차 콜센터 노동자 : 심리 상담사가 있어서 신청을 해서 한 시간씩 마음 안정을 컨트롤 해주는 프로그램이 있는데 대신에 한 번 신청하면 한 반년을 기다려야 됩니다.]

노동자들에 대한 심리 상담 프로그램을 늘리고, 하청 콜센터뿐 아니라 실적 압박에 일정 책임이 있는 원청 업체들도 피해 지원에 더 적극적으로 참여해야 한다는 지적입니다.

(영상취재 : 박현철, 영상편집 : 최혜란, VJ : 박현우)

제희원 기자jessy@sbs.co.kr