[이동규의 두줄칼럼] [76] 직원 존중

이동규 경희대 경영대학원 교수 2023. 2. 10. 03:03
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“직원은 최초의 시장(market)이다.
만족한 직원이 만족한 고객을 만든다.”

진정한 고객 만족은 기업의 사활이 걸린 문제다. 여기서 그 출발점은 ‘피플 퍼스트(People 1st)’, 즉 직원 존중이다. 세계적 서비스기업들은 이 원칙을 경영의 제1조 1항으로 삼고 있다. 탁월한 성과를 위한 선순환은 직원-->고객-->주주로 이어져야 하기 때문이다. “직원은 최초의 시장(market)이다”란 생생한 교훈이 탄생한 이유다. 물류의 거인 페덱스의 화물기 동체에 쓰인 이름이 직원들의 자식이란 걸 아는 사람은 드물다. 이제 직원 행복도는 고객 만족도(CSI) 못지않게 중요한 지표다. 고객은 웃고 있는데 정작 직원은 뒤에서 울고 있는 건 아닌지, 모든 경영자의 필수 점검 과제가 아닐 수 없다.

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