[게임브릿지] 배달 시장의 혁신을 위한 게이미피케이션

한국게임화연구원 석주원 소장

줄이고 간소화 함으로써 매력을 창출한다. 「 다나카 잇코 」

택시 요금이 상승한 지 아직 일주일이 되지 않았다. 하지만 승객은 벌써 30%가 감소했으며 빈 차가 늘어났다는 기사는 쉽게 찾아볼 수 있다. 택시의 경우에는 서비스에 대한 불만이 많은 상황임에도 불가피하게 요금이 현실화되었다. 하지만 공급자와 소비자 모두 만족하지 못하고 있다.

단기적으로나 장기적으로 이와 동일한 형태의 평행선을 달릴 수밖에 없는 업종이 많다고 생각한다. 그리고 그중에서 우리의 일상에서 가장 쉽게 만나 볼 수 있는 업종이 배달앱을 이용한 배달 서비스라고 생각된다. 시도와 최적화가 반복되면서 소비자 기준 말 그대로 대혼란이기 때문이다.

물론 새로운 시도를 하고 아니다 싶으면 바로 새로운 방법을 찾는 것이 당연하다고 느껴질 수 있다. 하지만 폭리를 취한다는 원성을 사는 상태에서도 자기들이 손해 보는 지역은 선별적으로 일부 서비스를 중단하고 배달 기사들을 상대로도 다양한 페널티를 통해 길들이기를 시도하고 있다.

답이 없어서 그런 것일 수도 있다. 하지만 생태계 유지를 위해 가능하면 모두에게 동일한 경험체계는 유지해야 하는 것이 아닐까? 물론 그 동일한 경험이 산간벽지와 서울 한복판이 동일해야 한다는 형태의 현실성 떨어지는 형태의 이야기가 아니라 서울 안은 동일해야 하는 것 아닐까이다.

물론 사기업이고 이익을 추구한다는 시각에서는 당연해 보일 수 있다. 하지만 사람들의 시각은 독점적 점유율의 업체가 원하는 방식으로 모두를 조련한다고 보일 수밖에 없다. 빨리 많이 배달하라고 하면서 영업자의 과적 보상을 줄이고 뭉치지 못하는 조직만 초고효율로 압박하고 있다.

단기적으로야 반드시 효과를 볼 것이다. 하지만 장기적으로 최종적으로 음식을 받는 고객에게 여러 부분에서 부정적인 경험을 남기게 될 것이다. 배달 과정의 문제는 1차원 적이다. 여러 상황을 맞이하는 고객센터의 응대는 아직도 주먹구구식이다. 배민 서비스 12년이 지난 지금에도 말이다.

대표적인 배달 서비스인 배달의 민족을 이용해 보면 아직도 절차가 복잡하며 여러 연결 과정의 경험이 진일보할 수 있는 부분이 많이 보인다. 물론 지금도 12년 서비스 노하우가 적용되었겠지만 말이다. 비대면으로 진행되는 모든 과정이 마치 대면으로 진행하는 것과 같은 스트레스를 준다.

답은 가까운 곳에 있다. 이용자가 정말 비대면으로 편안하게 서비스를 이용할 수 있게 개선하는 것이다. 게임 너머에도 사람이 있다. 요즘의 트렌드 중 하나인 혼자 있는 게 편하지만 외롭고 싶지 않다는 느낌이 극대화되는 것이다. 우리의 배달 서비스들은 아직도 갈 길이 멀다고 본다.

누군가와 통화를 하고 주문하기 싫어서 배민을 사용했다. 하지만 이슈가 있으면 아직도 전화 상담원이 배달 기사가 수시로 전화를 한다. 물론, 이건 잘못된 게 아니지만 이런 과정이 싫어서 배민을 이용하는 사람들에게는 최악의 경험이다. 해결할 답이 없어 보이지만 해법은 너무나도 간단하다.

일반적인 게임에서 상태를 설정하고 최적화를 진행하듯이 단순하게 상담 방식 선호 여부의 체크 박스만 하나 넣어 놓으면 된다. 통화선호, 문자선호 물론 문자로 안 되는 상황도 있겠지만 문자를 선호하고 문자로 가능하다면 통화를 시도해서 불편한 경험을 만들 필요는 없어지게 되는 것이다.

기업의 입장에서도 당장은 귀찮더라도 저런 절차를 편리하게 보강하고 향후 자동화가 이루어진다면 더 부드러운 서비스가 쉽게 가능해질 것이다. 작아 보이지만 저 작은 부분들이 간소화됨으로써 매력은 제곱으로 증대될 것이다. 배달의 민족 포장 서비스도 일부 개선의 여지가 매우 크다.

포장하는 사람이 같이 배달해주기 같은 서비스가 있다면 이웃과 교류를 비롯해 배달 서비스가 더 원활해질 것이다. 하지만 없다. 여러 게임의 퀘스트 같은 UX 체계 하나만 참조 후 추가해서 붙이면 되는데 말이다. 배달이라는 개념에 게임적 요소의 도입방식은 무궁무진해 보이는 부분도 있다.

뜨거운 음식이 아니면 반품하는 사람도 있지만 식어도 괜찮아요 같은 작은 체크박스라도 하나 만들면 기사님들이 좀 더 안심하고 배달 가능할 것이다. 주문자에게 게임의 칭호 같은 성향 파악이 가능한 마크를 달면 된다. 이처럼 게임같이 디테일을 신경 쓰면 배달의 혁신은 더 빨라질 것이다.

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