[기고] 택시, 비싸진 만큼 서비스도 개선돼야

대체로 대중교통을 이용하는 편이다. 최근 늦은 약속을 마친 귀갓길에 택시를 탄 적이 있다. 관련 공무원으로서 요금 인상 직후 시민들의 현장 목소리를 들어보고자 하는 생각도 있었다. 요금을 인상한 지 얼마 안 돼서 그런지 서울역 앞 택시 승강장에서 시민들은 택시요금과 불만족스러운 서비스에 대한 이야기를 쏟아냈다. 남녀노소를 막론하고 “비싸게 내 돈 내고 타면서 왜 눈치 볼 걱정을 해야 하는지 모르겠다”는 볼멘소리가 대부분이었다.

택시는 지하철, 버스와 같은 버스나 지하철 등과는 달리 고급 교통수단의 성격을 띠고 있다. 모빌리티 시대로 접어들어서는 택시는 가장 대표적이면서도 필수적인 수단이 됐지만, 아직도 시민들은 ‘마음 놓고 타기 불편하다’는 인식을 갖고 있다. 최근 5년간 서울시에 제기된 택시 민원을 보더라도 전체 7만5000건 중 ‘불친절’이 33.5%인 2만4847건을 차지했다. 이 문제는 적어도 몇 년, 길게는 수십년간 이어져 왔음을 방증한다.

윤종장 서울시 도시교통실장

불친절한 택시에 대한 시민 불만족이 극대화되어 있는 만큼, 서울시는 강력한 택시 서비스 개선 대책을 적극적으로 추진하려고 한다. 지난 1일 시행된 요금 인상이 승객 서비스 개선으로 이어지도록 현장에서 실효성을 높이기 위함이다.

불친절 신고가 누적된 운수종사자의 경우 친절 교육을 반복적으로 실시함과 동시에 통신비 지원을 중단한다. 지금까지는 증거 불충분으로 실질적으로 불가했던 불친절 신고에 대한 처분을 실효성 있게 개선하기로 했다. 불친절 행위 건수를 위반 지수에 산정하여 불이익을 주도록 하고, 불친절 행위자에 대해서는 유가보조금을 미지급하는 등의 강력한 조치들이 법령이나 지침에 반영되도록 적극 추진할 예정이다.

택시업계의 자긍심을 고취하고, 서비스 수준을 높이기 위한 육성책도 마련한다. 우수 기사에 대해서는 시민표창을 하고 서울시 친절기사 스티커 등 인증을 시행하며, 선정 기사와 우수 회사에는 인센티브를 부여하는 등 다양한 행정 지원을 추진한다. 그뿐 아니라 택시업계와 함께 운수종사자 캠페인, 불친절 요금 환불제 실시, 택시 청결 점검 실시 등 깨끗하고 편안한 택시 이용 환경 조성을 위한 다양한 노력도 기울이고 있다.

영국 런던의 명물로 자리 잡은 ‘블랙캡’ 택시는 높은 요금에도 우수한 서비스, 깨끗한 실내공간 등으로 사랑받고 있다. 비싸더라도 기꺼이 이용하는 고급 서비스로 인정받다 보니 업계에 대한 시민들의 지지도 두텁다. 반면 국내 택시는 불친절이라는 불명예를 벗지 못하고 있다. 그 속에서 친절을 프리미엄 서비스로 내세우는 고급화 전략도 등장하는 실정이다. 고급 수단에서 당연히 누려야 할 편의성을 웃돈을 주고 선택적으로 이용해야 한다는 점은 반드시 성찰해야 할 문제이다.

이번 요금 조정으로 택시 수요에 대한 우려도 나오고 있다. 그러나 ‘마음 놓고 탈 수 있다’는 믿음이 정착되면 ‘몇천원이나 올랐네’가 아닌 ‘몇천원밖에 안 올랐네’라는 반응이 나오지 않을까 하는 기대감이 있는 것도 사실이다. 필요하다고 생각되면 사용자 중심으로 새로운 서비스가 얼마든지 만들어지는 시대이다. 이제는 과거부터 묵혀왔던 관행과 체질을 타파해야 한다. 택시업계 성장과 시민 만족의 합의점을 위해서라도 다시 한 번 근본을 찾아야 할 때다. 결국 시민 중심으로 환골탈태하는 서비스의 개선에 그 해답이 있다.

윤종장 서울시 도시교통실장