“속 터지지 않아요”⋯ NH농협손해보험 ARS서비스 ‘최우수’

과기정통부, ‘ 2022년도 ARS 운용실태 분석·평가’ 결과
보험 업종 분야에서 최고 점수
전체 평균 점수도 보험업이 제일 높아

NH농협손해보험 본사 전경.

상담원이 재깍 연결되는 전화자동응답시스템(ARS), 못 받은 전화에 대해 다시 걸어주는 ARS. 내가 필요해서 전화를 걸었지만 이런 상황을 마주하면 하루가 기분이 좋다. 그러나 그렇지 않은 ARS를 접하면 속이 터지고 분통이 치민다. ARS를 가장 잘 하는 곳은 어디일까. 

NH농협손해보험이 지난해 보험업계에서 ARS를 가장 잘한 기관으로 뽑혔다. 

과학기술정보통신부는 2일 ARS를 운영하는 211곳 민간·공공 기관을 대상으로 시행한 ‘ 2022년도 ARS 운용실태 분석·평가’ 결과를 내놨다. 민간기업이 182곳, 공공기관이 29곳이다. 

민간기관은 은행, 보험, 투자·결제, 방송통신, 교통, 여행·오락·숙박 등 6개 업종으로 나눠 평가했다. 상담원 연결시간 최소화, 이용자 비용 부담 경감 등 14개 지표에 대해 지난해 9~12월 전화·서면 조사 등을 진행했다. 증빙자료도 제출하도록 했다. 

업종별 최상위 점수를 획득한 곳은 공공기관에선 인천국제공항공사였다. 은행 부문에선 KB국민은행, 보험 부문에선 NH손보가 최고 점수를 받았다. 

투자·결제 부문은 미래에셋증권, 방송통신은 SK텔레콤, 교통은 대원고속이 차지했다. 여행·오락·숙박은 대한항공이 꼽혔다. 

특히 업종별 평균 점수가 보험업계(79.3점)에서 가장 높아 눈길을 끈다. 이어 투자·결제(74.8점), 은행(71.6점), 공공(71.2점), 방송통신(70.1점), 여행·오락·숙박(62.9점), 교통(61.9점) 순이었다. 서비스 가입·변경·해지 등에 ARS를 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 한 것이 요인 같다는 게 과기정통부의 설명이다. 

과기정통부는 이들 업종별 최상위 기관에겐 장관상을 수여할 예정이다. 

미흡기관에 대한 관리에도 나선다. 총점 60점 미만인 26곳에 대해 ARS 서비스 개선을 권고한 후 집중 관리한다. 이들 미흡기관은 상담원 연결 대기시간, 이용요금 분담, 콜백서비스 등 지표에서 우수기관에 견줘 각각 9.6점, 7.9점, 5.3점 뒤졌다. 

과기정통부는 기존의 버튼식 ARS 외에 인공지능(AI) 챗봇, 보이는 ARS, 보이스봇 등 유형이 다양화함에 따라 올해부터는 신유형 ARS 운영 평가지표를 도입해 평가하기로 했다. 

김소영 기자