SKT·국민은행·대한항공 등 지난해 ARS 우수기관 선정

과기정통부, 2022년도 ARS 운용실태 분석 및 평가결과 발표

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(서울=뉴스1) 이기범 기자 = 과학기술정보통신부는 2일 '2022년도 ARS 운용 실태 분석·평가' 결과를 발표했다.

전화 자동 응답 시스템(ARS)을 운영 중인 총 211개 기관을 대상으로 실시된 이번 평가는 지난 9월부터 12월까지 약 4개월에 걸쳐 진행됐다.

상담원 연결 시간 최소화, 이용자 비용 부담 경감 등 총 14개 지표에 대해 전화 조사와 서면 조사, 증빙자료 제출 등이 이뤄졌다.

업종별로는 △(공공)인천국제공항공사 △(은행)KB국민은행 △(보험)NH농협손해보험 △(투자·결제)미래에셋증권 △(방송통신)SK텔레콤 △(교통)대원고속 △(여행·오락·숙박)대한항공 등이 우수 기관으로 선정됐다.

과기정통부는 총점 60점 미만인 26개 미흡 기관에 대해 ARS 서비스 개선 권고 후 집중 관리에 들어갈 예정이다.

종합 평가 점수는 71.5점으로 전년 대비 3.1점 상승했다. 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 광고성 정보 미제공, ARS 단계 축소, 다시 듣기 표준화 등이 상대적으로 우수하게 평가됐다. 반면, 이용 요금 분담, 콜백 서비스 여부 및 다양한 ARS 서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가돼 개선이 필요한 것으로 나타났다.

올해는 기존 버튼식 ARS 외에 AI 챗봇, 보이는 ARS, 보이스봇 등 새로운 유형에 대한 평가 지표를 마련해 평가가 진행될 예정이다.

과기정통부는 "그간의 평가를 통해 ARS 서비스 구성이 표준화되고 전체적인 서비스 수준도 꾸준히 향상되고 있는 것으로 분석했다"며 "국민생활에 영향이 큰 업종을 지속 발굴하여 적극적인 투자와 서비스 개선을 유도함으로써 서비스 수준을 더욱 향상시켜 이용자 편익을 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.

Ktiger@news1.kr