KT CS, AICC 시장 공략 본격화…"하이큐리로 성장세 계속"

하이큐리 기능 고도화…비용 절감·AI솔루션으로 시장 선점

(지디넷코리아=서정윤 기자)KT CS는 인공지능(AI) 기술력을 바탕으로 한 3가지 전략으로 올해 AI컨택센터(AICC) 시장 공략에 속도를 낼 계획이라고 2일 밝혔다. 

KT CS의 첫 번째 전략은 하이큐리(HiQri) 기술력 강화와 사용자 편의 기능 확대 등의 고도화다. 하이큐리는 컨택센터를 위한 클라우드형(SaaS) 올인원 AICC 솔루션으로 별도 구축 없이 웹에서 즉시 사용 가능하다. 

비즈니스 상황과 환경 변화에 맞춰 커스터마이징을 통한 비용절감도 가능하다. 또한 옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 지식관리시스템(KMS) 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 소비자에게는 신속하고 높은 수준의 상담 경험을 제공한다.

두 번째 전략은 운영기술 차별화다. KT CS는 이를 통해 연관 사업을 확장하고 수주율 강화에 주력할 계획이다. 소비자 니즈를 반영한 AI 역량 기반 기술컨설팅을 통해 기존 컨택센터에 AI 기능을 추가한 AICC 토탈 아웃소싱을 제안할 예정이다.

마지막은 업무처리 외주화(BPO) 성공 경험과 인프라를 토대로 한 공격적인 영업이다. KT CS는 지역본부를 활용해 지역 기업 대상 영업을 확대하고, 다양한 분야와 대형 고객센터를 대상으로 파이프라인을 확보할 예정이다. 

이 외에도 KT CS는 연내 컨택사업에 특화된 상담 품질 관리 시스템(QMS), 성과관리(SLA) 솔루션을 제공해 상담 품질 유지와 업무 효율화도 추진한다. 자체적인 AI솔루션 구축이 어려운 중소기업과 소상공인을 고려해 부분 유료화와 무료 체험판도 출시한다.

김재경 KT CS 컨택솔루션본부장은 "앞으로도 소비자가 공감할 수 있는 서비스와 AI 기술을 활용한 실시간 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 서비스품질 향상과 컨택센터 기업으로서 발전해나가겠다"고 말했다.

서정윤 기자(seojy@zdnet.co.kr)