“다른회사 온라인고객 오카도가 롯데로 끌어올 것”

팀 스타이너 오카도 총괄회장 인터뷰

팀 스타이너 오카도 총괄회장. <사진=롯데쇼핑>

“신규 온라인 쇼핑 고객을 만들기 위해 마케팅 비용을 지출하는 것보다, 온라인 사업을 하는 다른 플랫폼에서 고객을 끌어들이는 게 훨씬 비용이 적게 듭니다.”

팀 스타이너(Tim Steiner) 오카도(Ocado) 총괄회장은 지난 25일(현지시간) 영국 런던 플릿(Fleet) 거리에 위치한 오카도 사무실에서 “온라인 사업이 전혀 없던 영국 4위 오프라인 유통 사업자 모리슨(Morrisons)이 오카도의 IT 솔루션을 활용해 2~3년만에 오프라인 사업부문과 비슷한 점유율을 온라인에서 만들어냈다”며 이같이 밝혔다. 영국 오프라인 그로서리 1위인 테스코(TESCO)의 경우 14년 동안 온라인 사업을 만들고 키워왔는데, 모리슨이 훨씬 효율적으로 온라인 사업을 꾸렸다는 설명이다.

스타이너 회장은 “오카도 솔루션인 오카도 스마트 플랫폼(OSP)을 활용하면, 현재 롯데쇼핑의 기존 오프라인 고객을 온라인 신규 고객으로 모객할 수 있을 뿐만 아니라 다른 온라인 플랫폼 서비스에 불만이 있는 고객들을 롯데의 새 그로서리 시스템으로 옮겨오게 할 수 있다”고 자신했다.

수십여년간 진화해온 대형마트 모델은 고객이 전체 밸류체인의 절반 이상의 과정에 참여하는 시스템이라고 지적했다. 그는 “마트에 와서 장을 보면서 물건을 고르고 집에 직접 가져가는 전체 소매 과정의 절반을 고객이 직접 수행해왔다”며 “온라인 시대에는 고객이 같은 가격을 지출하고도, 우리 집까지 물건을 가져다 달라는 것이다. 오카도는 자동화를 통해 이 고객 비용을 어떻게 대폭 낮출 수 있을지를 고민하고 있다”고 설명했다.

온라인 사업에서 중요한 것은 결국 가격이라고도 했다. 스타이너 회장은 “영국에서는 적어도 오카도를 중심으로 한 온라인 그로서리가 대형마트와 비슷한 가격을 매기면서, 2~3% 수준의 배송비를 받고 있다”며 “오카도가 자동화 시스템에 꾸준히 투자하고 있으니 앞으로 배송 관련 비용은 줄어들 것이고, 오프라인에서는 노동비가 계속 올라갈 것이기에 언젠가는 오프라인 판을 우리가 뒤집을 것”이라고 내다봤다.

그는 이어 “온라인에서의 상품 구매가 오프라인에서보다 싸다면 최종적으로 현재의 그로서리 온라인 침투율은 30~40% 수준을 넘어 60~70%까지 확장될 수 있다”고 강조했다.

특정 요일에 배송을 보장하는 ‘예약 배송’ 시스템을 안착시킨 오카도는 배송의 미래가 퀵커머스(즉시배송) 등 특정 서비스로 몰리지 않을 것이라고 관측했다. 스타이너 회장은 “영국에서 지난해 초 12개의 퀵커머스 회사가 있었는데 모두 망했다. 대규모 투자로 버텨왔던 것”이라고 지적했다.

스타이너 회장은 또 “예약 배송을 통해 많은 물건을 한번에 살 것이냐, 퀵커머스로 소량의 상품을 비싸게 살 것이냐는 건 모두 고객의 선택”이라고 말했다. 즉시배송, 예약배송 등 특정한 배송의 성격만이 미래 생존의 해답이 아니라는 설명이다.

앞으로도 그로서리 자동화와 효율화에 집중해나갈 것이라고도 밝혔다. 오카도의 3D 프린팅 기술 등 기술 역량을 통해 비용을 줄여 파트너사들도 효율적인 선택이라고 느끼게 하겠다는 얘기다.

그는 “3D 프린팅 기술에 기반해 만든 로봇팔, 이동로봇 등은 업계서 가장 복잡하고 발전된 모델이라는 평가를 듣고 있다”면서 “파트너사들이 인건비를 줄이겠다고 로봇 시스템을 들여왔는데, 이 로봇이 비싸선 안 된다. 똑같은 일을 하는데 훨씬 싸게 만드는 방법을 고민하는 것”이라고 말했다.

스타이너 회장은 또 “오카도의 시스템은 그로서리만을 위해서 주문부터 배송에 이르기까지 굉장히 넓은 범위의 밸류체인 과정을 모두 통합적으로 작동시키고 있다”며 “더욱이 영국의 그로서리 비중이 전체 소매 시장에서 50%를 차지하기 때문에 앞으로도 이 분야에만 집중해 잘해낼 것”이라고 거듭 강조했다.