[2023금융소비자대상]기업은행, '소비자 친화적' 상품·제도 돋보여

이데일리 금융소비자대상 특별상 수상
금융소외계층 전용상품, 소상공인 지원
AI 금융사기 모니터링 피해 사전 차단

[이데일리 유은실 기자] 기업은행이 27일 오전 서울 중구 더플라자 호텔에서 열린 ‘2023 이데일리 대한민국 금융소비자대상’에서 이데일리 회장상(특별상)을 수상했다. 소비자 친화적 상품·제도에 대한 조직 개선 실적, 불완전판매 근절 시스템 구축 등 금융소비자를 보호하기 위한 다양한 노력에서 높은 점수를 받았다.

[이데일리 노진환 기자] 2023 이데일리 대한민국 금융소비자대상 시상식이 27일 서울 중구 더 플라자 서울에서 개최됐다. 이데일리 회장상을 수상한 IBK기업은행의 문창환(오른쪽) 부행장과 곽재선 이데일리 회장이 기념촬영을 하고 있다.

기업은행은 지난 2013년 ‘IBK사랑나눔적금’을 출시한 이후 9년간 1만6053좌, 463억1300만원의 실적을 지원했다. 해당 상품은 장애인, 고량자 등 금융 소외계층에게 높은 금리를 제공하는 제공하는 취약계층 전용 상품이다. 지난해 9월엔 코로나19로 피해를 입은 소상공인들을 돕기 위한 ‘저금리 대환 상품’을 선보이기도 했다. 소상공인 가운데 고금리 대출을 받고 성실하게 빚을 갚고 있는 이들을 대상으로 저금리 대출로 바꿔주는 프로그램을 통해 소비자 친화 상품을 적극 지원했다.

소비자 친화적인 제도도 운영한다. 지난해 4월 ‘글로벌 금융소비자보호헌장’을 제정하고 현지국가 직원에게 통일된 소비자보호 가치를 전파했다. 대포통장으로 발생하는 소비자피해를 막기 위해 의심유형 법인에 대한 자동검증 프로세스도 구축했다. 금융거래목적 확인 절차를 강화하는 식이다.

불완전판매를 근절하기 위한 시스템 도입에도 노력을 기울이고 있다. 새로운 ‘전자문서 점검프로세스’를 운영해 전자문서를 통한 신탁, 펀드 신규 건을 즉시 점검한다. 점검 공백에 따른 리스크를 제거하겠다는 취지다. 또 네이버, 카카오 등 제휴사 채널의 판매와 마케팅에 대한 금융소비자보호법(금소법) 준수 여부를 확인하는 정기점검도 실시했다.

은행 내 업무 전과정을 통합해 관리할 수 있는 시스템을 만들고 ‘IBK소비자보호체계’ 고도화했다. 불법문자수신 고객에 대한 금융사기 모니터링을 강화한 점도 눈에 띈다. 이 모니터링 시스템은 인공지능(AI)이 보이스피싱 등 이상거래를 학습해 보이스피싱 사기와 대포통장 대응이 가능하다. 지난해 10월엔 소비자 관점의 보호체계를 강화하기 위해 ‘IBK 금융소비자패널’을 신설하기도 했다.

금융 취약계층 전용창구인 ‘동행 창구’도 확대, 운영한다. 거래 편의성을 높여 포용금융을 선도하겠다는 방침이다. 고객만족 향상을 위해 고객만족도 조사를 실시했다. 개선방안을 수립하고 은행 내 서비스 품질을 높이기 위한 의견 수렴 절차를 거쳐, 자체 고객만족도 조사(PCSI)를 진행했다.

기업은행은 금융소비자 권리를 널리 알리기 위한 정보제공 및 교육 활동에서 적는 나서고 있다. 영업현장 애로사항 해소와 소비자 권리 보호 강화를 위해 ‘대고객용 금융소비자권리 안내 동영상’을 제작했고 금융사기 예방을 위한 대고객 홍보도 실시했다. 금융사기가 날로 지능화되고 있는 만큼 영업점별 특성을 분석한 실시간 1대1 맞춤형 교육을 실시하고 시니어를 위한 ‘IBK와 함께하는 금융사기 피해예방 연극’ 행사를 통해 취약계층에 대한 사회적 책임을 실현하기도 했다.

이런 공로를 인정받아 기업은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국의 금융소비자보호지수(KCPI)’ 평가에서 최고등급인 ‘우수’ 등급을 획득했다. 한국금융소비자보호재단이 주관하는 온라인 펀드판매 평가에선 금융회사 18곳 중 1위를 달성했다.

유은실 (yes24@edaily.co.kr)