은행들 디지털 전략 3대 키워드는

모바일·고객경험 개선·맞춤형 서비스 제시

최근 서울 신한은행 강남중앙지점 디지털라운지에서 시민이 '디지털데스크'를 통해 본점 담당 상담 직원과 금융 업무를 보고 있다. 뉴시스

[파이낸셜뉴스] 은행권 디지털 전쟁이 올해도 이어질 것으로 예상되는 가운데 디지털 전략 트렌드로 △모바일 △고객 경험 개선 △맞춤형 서비스가 선정됐다.

23일 하나금융경영연구소는 올해 은행 디지털 전환 트렌드로 모바일 우선 전략, 제공 서비스 간 원활한 연결, 인공지능(AI)·머신러닝·오픈뱅킹의 활용을 제시했다.

하나의 은행 앱을 중심으로 다양한 서비스가 연결되는 모바일 비대화를 트렌드로 봤다. 하나금융경영연구소 장혜원 연구원은 "모바일 디바이스 사용자가 지속해 증가해 모바일 사용자에 최적화된 서비스와 상품 개발 등 모바일 우선 전략이 올해도 더욱 필요하다"고 진단했다.

이어 "프로세스의 단순화, 하나의 앱을 통한 다양한 연결(정보탐색, 쇼핑, 게임) 등 고객 접촉면에서 마찰을 최소화하는 것이 고객 경험 개선의 핵심 키워드"라고 분석했다.

아울러 기술도 뒷받침돼야 한다고 장 연구원은 주장했다. 그는 "최근 오픈뱅킹 활성화로 비전통적인 플레이어들과의 경쟁 여건이 개선된 가운데, AI·머신러닝 등을 활용한 고객별·상황별 맞춤형 서비스 제공도 주요 이슈"라고 말했다.

그러면서 향후 은행의 디지털 전환의 최우선 과제는 사이버 보안이라고 봤다. 장 연구원에 따르면 글로벌 은행 리더들은 향후 3~5년간 디지털 전환의 최우선 과제로 사이버 보안(96%), 모바일경험(91%), 모바일 채널(87%), 데이터 분석(83%) 등을 선정했다.

반면, 사물인터넷(38%), 블록체인(27%), 가상 및 증강현실·Metaverse(25%) 등은 상대적으로 관심이 적은 것으로 조사됐다.

장 연구원은 "디지털 방식의 금융거래가 확대되면서 사이버 위협으로부터 고객 데이터를 보호하고 안전하게 유지하는 것이 은행의 주요 경쟁력으로 부상하고 있다"며 "국내 금융사들도 AI, 머신러닝을 활용한 고급 보안기술 개발과 투자에 지속적인 관심을 가지고 빠르게 변화하는 금융 환경에 능동적으로 대응할 필요가 있다"고 말했다.