IBS, 불안감 해소 돕는 AI 챗봇… “심리적 도우미된다”

차미영 IBS 데이터사이언스그룹 CI 연구진

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서 챗봇이 사용자의 불안감을 해소하는 역할로 쓰였다는 연구 결과가 발표됐다. /IBS

사람과 구분할 수 없을 정도로 자연스러운 대화를 구사하는 인공지능(AI) 챗봇 ‘챗GPT’가 등장하면서 챗봇에 대한 관심이 높아지고 있다. 최근에는 사용자들이 감염병과 고립 상황에서 챗봇을 불안감 해소 도구로 활용하고 있다는 연구가 나오면서 다시 한번 주목받고 있다.

기초과학연구원(IBS)은 차미영 수리및계산과학연구단 데이터사이언스그룹 CI와 차지영 이화여대 교수, AI챗봇기업 심심이 공동 연구진이 이달 4일 국제학술지 ‘메디컬인터넷리서치저널’에 “챗봇을 사용해서 사용자의 불안감을 해소할 수 있다”는 연구 결과를 발표했다고 18일 밝혔다.

챗봇은 사용자와 대화하거나 질문에 대답하면서 필요한 정보를 제공하는 디지털 플랫폼이다. 특히 세계보건기구(WHO)와 각국 방역기관은 챗봇에 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산과 증상, 예방에 대한 최신 정보를 제공했다.

챗봇은 코로나 팬데믹 동안 의료정보를 빠르게 찾을 수 있는 수단으로 주목받아 왔다. 그러나 사용자들이 챗봇을 어떻게 활용했고, 챗봇에 어떤 역할을 기대 했는지에 대해서는 아직까지 연구가 되지 않아 왔다.

공동 연구진은 국내 챗봇 서비스인 심심이의 데이터를 활용해 챗봇이 정보전달의 기능을 넘어서 사용자의 정신 건강에 미치는 영향을 확인했다. 심심이는 2002년 서비스를 시작해 하루 대화가 2억건에 달할 정도로 많은 데이터가 쌓여 있다.

연구에는 2020~2021년 챗봇 사용이 가장 많았던 미국, 영국, 캐나다, 말레이시아, 필리핀 등 5개국에서 코로나 관련 대화 1만9752건이 사용됐다. 사람의 언어를 학습해 문장을 이해하거나 만들 수 있는 ‘자연어처리 모델’과 문장에서 맥락과 관련된 단어를 이용해 대화 주제를 알아내는 기계학습 방법인 ‘토픽 모델링’으로 5개의 주요 테마와 18개의 주제를 찾았다.

주요 테마는 코로나19 발생·예방적 행동·코로나19의 신체적, 심리적 영향·팬데믹 시대의 사람과 삶·코로나19 관련 질문 등으로 나타났다. 연구에 사용된 심심이는 코로나 관련 정보를 제공하도록 설계되지 않았지만, 사용자들은 감염의 신체적·정신적 영향이나 예방을 위한 방법 등 관련 정보를 묻거나 소소한 대화를 나누는 도구로 활용했다.

사용자들은 사회적 거리두기가 시행되는 동안 감정적인 문제를 해결할 대상으로도 챗봇을 활용했다. 마스크·봉쇄·감염 우려와 관련된 주제로 대화할 때는 부정적인 감정을 털어놨고, 일상적인 대화를 할 때는 챗봇에게 “조심해”, “건강해”와 같은 인사를 나누며 사회적 역할도 기대했다. 국가별 차이도 확인했는데, 미국 사용자는 아시아 사용자에 비해 코로나에 대한 챗봇과의 대화에서 부정적인 단어를 더 많이 사용하는 경향이 있었다.

차미영 CI는 “코로나 팬데믹 동안 대중의 소셜미디어(SNS) 이용과 역할을 분석한 연구는 많았지만, 챗봇을 주제로 한 연구는 이번이 처음”이라며 “막연하게 효과적일 것으로 추측한 챗봇이 재난 상황에서 정보 전달과 사용자들의 심리적 도우미 역할을 한다는 것을 밝혔다”고 덧붙였다.

이번 연구에 참여한 IBS 연구진. 왼쪽부터 차미영 데이터 사이언스 그룹 차미영 CI, 진효진 데이터 사이언스 그룹 선임연구원. /IBS

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