“AI 챗봇, 코로나19 때 사람들에 정보전달·불안감 해소 도와”

IBS·이화여대·㈜심심이 연구진, 팬데믹 상황서 AI 챗봇 역할 최초 규명
“챗봇, ‘감염병 관련 정보 획득 채널’+‘봉쇄기간 정서적 역할’로 사용”

인공지능(AI)을 기반으로 한 ‘채팅 로봇’(챗봇)이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 상황에서 정보의 신속한 전달은 물론 사용자의 불안감을 해소를 도왔다는 분석이 나왔다.

챗봇이 코로나19 관련 정보를 제공하도록 설계되지는 않았지만, ‘감염병 관련 정보 획득 채널’ 역할과 봉쇄기간 동안 감정을 털어놓을 수 있는 대상으로 사용됐다는 게 연구팀의 설명이다.

기초과학연구원(IBS) 수리 및 계산 과학 연구단 데이터 사이언스 그룹 차미영 CI(KAIST 전산학부 교수) 연구팀은 차지영 이화여대 교수팀, 챗봇 서비스 업체 ‘심심이’와 공동으로 코로나19 팬데믹 상황에서 AI 챗봇의 역할을 최초로 규명한 연구 결과를 18일 발표했다.

챗봇은 수많은 검색 결과를 뒤지는 대신, 대화 형식으로 필요한 정보만 알려주는 디지털 플랫폼이다. 이는 코로나19 팬데믹 상황에서 의료정보를 빠르게 제공하는 도구로 주목받았다. 세계보건기구(WHO) 등 각국 보건의료기관은 챗봇을 통해 코로나19 확산과 증상에 대한 최신 정보를 제공했다.

그러나 사용자가 팬데믹 상황에서 챗봇을 어떻게 활용하고, 어떤 역할을 기대했는지에 대해서는 연구되지 않았다.

연구진은 81개 국가에 서비스되고, 하루 대화가 2억건에 이르는 소셜네트워크 챗봇 서비스인 ‘심심이’의 데이터를 활용했다. 코로나19 팬데믹 초기 2년 간(2020~2021년) 챗봇 사용이 많았던 상위 5개국(미국·영국·캐나다·말레이시아·필리핀)의 대화 데이터 가운데 코로나19 관련 대화 1만9752건을 분석했다.

이후 주제를 추려내는 기계학습 기법인 ‘토픽 모델링’과 감성 분석을 위한 ‘자연어처리기법(NLP)’을 적용해 ▲코로나19 발생 ▲예방적 행동 ▲코로나19의 신체적·심리적 영향 ▲팬데믹 시대의 사람과 삶 ▲코로나19 관련 질문 등 5개 주요 대화 테마와 18개의 주제를 찾아냈다. 이어 각 주제별 사용자의 감성(긍‧부정)과 국가별 차이도 분석했다.

분석 결과, 심심이는 코로나19 관련 정보를 제공하도록 설계되지 않았음에도 사용자들은 감염의 신체적·정신적 영향이나 예방을 위한 방법 등 관련 정보를 묻고, 소소한 대화를 나누는 도구로 활용됐다고 연구진은 설명했다. 즉, 챗봇이 감염병 관련 정보 획득 채널로 쓰였다는 의미다.

또한 사용자들은 봉쇄기간 동안 감정을 털어놓을 수 있는 대상으로도 챗봇을 사용했다. ‘마스크’, ‘봉쇄’, ‘감염 우려’와 관련된 주제로 대화할 때 부정적인 감정을 털어놓았고, 심심이와의 잡담에서는 챗봇에게 ‘조심해’, ‘건강해’와 같은 인사를 나누며 사회적 역할을 기대하는 모습도 보였다.

국가별 차이도 확인됐는데, 미국 사용자는 아시아 사용자에 비해 코로나19에 대한 챗봇과의 대화에서 부정적인 단어를 더 많이 사용하는 경향이 나타났다는 게 연구진의 설명이다.

제1저자인 진효진 IBS 선임연구원은 “국민비서 ‘구삐’처럼 코로나19 팬데믹 때 활약한 챗봇들은 대부분 사용자의 질문에 가장 적절한 대답을 제시하는 목적지향 대화 시스템”이었다며 “향후 여기에 사용자와 잡담을 나누는 소셜 챗봇의 기능까지 보강한다면 24시간 정보 전달과 정서적 요구를 만족시킬 수 있는 도구가 될 것”이라고 말했다.

차미영 CI는 “코로나19 팬데믹 동안 대중의 SNS 이용 및 역할을 분석한 연구는 많았지만, 챗봇을 주제로 한 연구는 이번이 처음”이라며 “막연하게 효과적일 것으로 추측해 온 챗봇이 재난 상황에서 정보 전달과 사용자들의 심리적 도우미로서 유의미한 역할을 한다는 것을 규명했다”라고 밝혔다.

이번 연구 결과는 WHO와 건강정보학 분야 저명 학술지인 ‘의료 인터넷 연구 저널(JMIR)’이 공동 기획한 ‘챗봇과 코로나19(Chatbots and COVID-19)’ 시리즈 중 하나로 4일 온라인판에 실렸다.

이승구 온라인 뉴스 기자 lee_owl@segye.com