'심심이' AI 챗봇, 코로나19 때 든든한 조력자 역할

기초과학연구원(IBS) 제공

‘심심이’ 같은 인공지능(AI) 챗봇이 사람의 불안감 해소에 도움이 된다는 분석이 나왔다.

기초과학연구원(IBS)은 차미영 수리및계산과학연구단 데이터사이언스그룹 CI와 차지영 이화여대 교수, AI챗봇업체 심심이 공동 연구팀이 이 같은 분석을 국제학술지 ‘메디컬인터넷리서치저널’에 지난 4일 온라인으로 발표했다고 18일 밝혔다.

챗봇은 사용자가 정보를 직접 찾는 대신 대화 형식으로 답을 알려주는 디지털 플랫폼이다. 신종 코로나바이러스 감염증(COVID-19·코로나19) 사태 때 의료정보를 빠르게 제공하는 도구로 주목받았다. 

연구팀은 심심이의 데이터를 기반으로 팬데믹 상황에서의 AI 챗봇 활용 효과를 따져봤다. 심심이는 81개국에 서비스된다. 하루 대화가 2억 만 건에 이른다. 연구팀은 미국과 영국, 캐나다, 말레이시아, 필리핀 등 챗봇 사용이 많았던 상위 5개국의 대화 데이터를 분석했다. 2020~2021년 사이 이뤄졌던 코로나19 관련 대화 1만 9752건을 특정했다. 

대화를 분석한 결과 코로나19 발생이나 예방적 행동, 코로나19의 신체적·심리적 영향, 팬데믹 시대의 사람과 삶, 코로나19 관련 질문에 대해 사용자가 주로 대화한 것으로 나타났다.

연구팀은 “사용자들은 감염의 신체적·정신적 영향이나 예방을 위한 방법 등 관련 정보를 묻고 소소한 대화를 나누는 도구로 심심이를 활용했다”며 “챗봇이 감염병 관련 정보 획득 채널로 쓰였다는 것”이라 분석했다. 

또 감정을 털어놓을 수 있는 대상으로도 챗봇을 사용했다는 분석이다. ‘마스크’, ‘봉쇄’, ‘감염 우려’와 관련된 주제에 관해 대화할 때 부정적인 감정을 털어놓았고, 심심이와의 잡담에서는 챗봇에게 “조심해”, “건강해”와 같은 인사를 나누며 사회적 역할을 기대하는 모습도 나타났다. 

국가별로 볼 때 미국 사용자는 아시아 사용자에 비해 코로나19에 대한 챗봇과의 대화에서 부정적인 단어를 더 많이 사용하는 경향이 나타났다.

1저자로 연구에 참여한 진효진 IBS 선임연구원은 “국민비서 ‘구삐’처럼 코로나19 팬데믹 때 활약한 챗봇들은 대부분 사용자의 질문에 가장 적절한 대답을 제시하는 목적지향 대화 시스템”이라며 “사용자와 잡담을 나누는 소셜 챗봇의 기능까지 보강한다면 24시간 정보 전달과 정서적 요구를 만족시킬 수 있는 도구가 될 것”이라고 말했다.

차미영 CI는 “챗봇을 주제로 한 연구는 이번이 처음”이라며 “챗봇이 재난 상황에서 정보 전달과 사용자들의 심리적 도우미로서 유의미한 역할을 한다는 것을 규명했다”고 밝혔다.
 

[고재원 기자 jawon1212@donga.com]