"코로나 재난상황 심리치료 효과"...AI 챗봇이 인간 감정까지 케어

IBS '심심이' 공동 연구결과 공개
2년간 81개국 2억건 데이터 활용

기초과학연구원(IBS)은 코로나19 팬데믹에서 AI 챗봇이 정보를 빠르게 전달하는 역할을 넘어 사용자의 불안감을 해소하는 도구로 활용됐다는 연구결과를 내놨다. IBS 제공

주제를 추려내는 기계학습 기법인 '토픽 모델링'으로 식별한 챗봇과 사용자의 코로나19 대화 테마 및 주제 IBS 제공

AI(인공지능) 기반 챗봇이 팬데믹 상황에서 감염 정보를 빠르게 전달하는 역할을 넘어 사용자의 불안감을 덜어줬다는 분석이 나왔다. 챗봇이 재난 상황에서 사람들의 심리적 안정을 돕는 데 유용한 도구로 쓰일 수 있음을 시사한다.

기초과학연구원(IBS)은 차미영 수리및계산과학연구단 데이터사이언스그룹 CI(KAIST 전산학 교수) 연구팀이 차지영 이화여대 교수팀, 챗봇 서비스 기업 '심심이' 등과 공동으로 진행한 연구결과를 18일 공개했다.

챗봇은 대화 형식으로 필요한 정보만 알려주는 디지털 플랫폼으로, 코로나 확산 당시 의료정보를 빠르게 제공하는 도구로 주목받았다. 세계보건기구(WHO) 등 각국의 보건의료 기관은 챗봇을 통해 코로나 확산과 증상에 관한 최신 정보를 제공했다.

연구팀은 81개 국에서 서비스되며 하루 대화가 2억 건에 이르는 글로벌 소셜 챗봇 서비스인 '심심이' 데이터를 활용했다. 팬데믹 초기 2년 간(2020∼2021년) 챗봇 사용이 많았던 상위 5개국(미국, 영국, 캐나다, 말레이시아, 필리핀)의 대화 데이터 중 코로나19 관련 대화 1만9752건을 분석했다. 또 주제를 가려내는 기계학습 기법인 '토픽 모델링'과 감성 분석을 위한 '자연어처리기법(NLP)'을 적용해 5개 주요 대화 테마와 18개 주제를 찾은 뒤 각 주제별 사용자 감성과 국가별 차이를 분석했다.

분석 결과, 심심이는 코로나 관련 정보를 제공하도록 설계되지 않았음에도 사용자들은 감염의 신체적·정신적 영향이나 예방 방법 등 관련 정보를 묻고, 소소한 대회를 나누는 도구로 활용했다. 또한 사용자들은 코로나 확산으로 인한 봉쇄기간에 감정을 나누는 대상으로 챗봇을 사용했다. 가령, 마스크나 봉쇄, 감염 우려 등의 주제로 대화 할 때 부정적인 감정을 털어놨고, 심심이에게 "조심해" "건강해" 등의 인사를 하며 사회적 역할을 기대하는 모습을 보였다.

이런 경향은 국가별로 차이가 있었다. 미국 사용자는 아시아 사용자에 비해 코로나에 대한 챗봇과의 대화에서 부정적인 단어를 더 많이 사용했다.

차미영 CI는 "코로나19 팬데믹 동안 대중의 SNS 이용과 역할을 분석한 연구는 많았지만, 챗봇을 주제로 한 연구는 이번이 처음"이라며 "사용자와 잡담을 나누는 소셜 챗봇 기능까지 보강한다면 24시간 정보 전달과 정서적 요구를 만족시킬 수 있는 도구가 될 것"이라고 말했다.

이 연구결과는 국제 학술지 'JMIR'이 공동 기획한 '챗봇과 코로나19' 시리즈 중 하나로 온라인(지난 4일)판에 실렸다. 이준기기자 bongchu@