인공지능 챗봇, 코로나 정보전달 역할 넘어 불안감 해소 도와

IBS 공동연구진, 챗봇 서비스 '심심이' 사용 상위 5개국 데이터 분석
"심리적 도우미로서 역할 한다는 것 규명"

코로나19 팬데믹 상황 속 챗봇 역할 [기초과학연구원(IBS) 제공. 재판매 및 DB 금지]

(대전=연합뉴스) 김준호 기자 = 인공지능(AI)을 기반으로 한 채팅 로봇(챗봇)이 코로나19 대유행(팬데믹) 상황에서 정보를 빠르게 전달하는 역할을 넘어 사용자의 불안감을 해소하는 도구로 쓰였다는 분석이 나왔다.

기초과학연구원(IBS)은 수리 및 계산 과학 연구단 데이터 사이언스 그룹 차미영 CI연구팀이 차지영 이화여대 교수팀, 챗봇 서비스 업체 '심심이'와 공동으로 팬데믹 상황에서 AI 챗봇의 역할을 최초로 규명한 연구결과를 발표했다고 18일 밝혔다.

연구진은 81개 국가에 서비스되고, 하루 대화가 2억건에 이르는 소셜네트워크 챗봇 서비스인 '심심이'의 데이터를 활용했다.

코로나19 팬데믹 초기 2년간(2020∼2021년) 챗봇 사용이 많았던 상위 5개국(미국·영국·캐나다·말레이시아·필리핀)의 대화 데이터 가운데 코로나19 관련 대화 1만9천752건을 분석했다.

이들은 주제를 추려내는 기계학습 기법인 '토픽 모델링'과 감성 분석을 위한 '자연어처리기법'(NLP)을 적용해 ▲ 코로나19 발생 ▲ 예방적 행동 ▲ 코로나19의 신체적·심리적 영향 ▲ 팬데믹 시대의 사람과 삶 ▲ 코로나19 관련 질문 등 5개 주요 대화 테마와 18개의 주제를 찾아냈다.

챗봇과 사용자의 코로나19 대화 테마·주제 [기초과학연구원(IBS) 제공. 재판매 및 DB 금지]

심심이는 코로나19 관련 정보를 제공하도록 설계되지 않았음에도 사용자들은 감염의 신체적·정신적 영향이나 예방을 위한 방법 등 관련 정보를 묻고, 소소한 대화를 나누는 도구로 활용됐다고 연구진은 설명했다.

챗봇이 감염병 관련 정보 획득 채널로 쓰였다는 의미다.

사용자들은 봉쇄 기간 감정을 털어놓을 수 있는 대상으로도 챗봇을 사용했다.

'마스크·봉쇄·감염 우려'와 관련된 주제로 대화할 때 부정적인 감정을 털어놓았고, 심심이와의 잡담에서는 챗봇에 '조심해·건강해'와 같은 인사를 나누며 사회적 역할을 기대하는 모습도 보였다.

국가별 차이도 확인됐는데, 미국 사용자는 아시아 사용자보다 코로나19에 대한 챗봇과의 대화에서 부정적인 단어를 더 많이 사용하는 경향이 나타났다고 연구진은 전했다.

차미영 CI는 "코로나19 팬데믹 동안 대중의 SNS 이용 및 역할을 분석한 연구는 많았지만, 챗봇을 주제로 한 연구는 이번이 처음"이라며 "챗봇이 재난 상황에서 정보 전달과 함께 사용자들의 심리적 도우미로서 유의미한 역할을 한다는 것을 규명했다"고 말했다.

kjunho@yna.co.kr

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