[스프] "삼성, LG의 세탁기가 세탁 구독 서비스의 경쟁자"

[스프] 세탁 비즈니스의 개척자, 런드리고

세탁 과정 혁신을 통해 생활 빨래 시장을 개척하다

아웃풋이 아닌 프로세스를 혁신하는 새로운 가치 전략을 세탁업에 들여오면 어떤 변화가 생길까?

세탁 산업은 다른 산업에 비해 혁신이 잘 일어나지 않는 영역으로 간주돼 왔다. 세탁 산업에서의 혁신은 주로 기업들의 아웃풋인 세탁기의 기능적 향상을 통해 이루어져 왔기 때문이다. 하지만 아웃풋 이코노미인 세탁기라는 프로덕트를 기반으로 하는 세탁기 산업은 일정 규모의 성장에 도달하였기 때문에 제품 차별화만으로는 새로운 가치를 창출하는 것이 한계에 마주친 상황이었다. 또한 세탁 서비스 분야는 디지털 전환이 빠르게 이루어지고 있는 다른 서비스 분야에 비해 디지털 기반의 혁신 속도가 더딘 편이었다.

기존의 세탁 서비스에서 혁신이 일어나기 어려웠던 이유는 세탁이 지닌 본질적인 속성 때문이다. 세탁물은 고객의 소유이기 때문에 서비스의 시작과 끝이 고객의 주거 공간과 연결된다는 특징이 있다. 그렇기 때문에 고객 주거지 근방의 세탁 서비스 업체로 서비스 담당 업체가 제한되었고 이는 세탁 서비스의 규모의 경제가 일어나기 힘든 구조, 나아가 디지털 전환 시스템 도입이 어려운 한계점으로 작용하여 왔다.

이 같은 상황에서 런드리고는 발상의 전환을 통해 세탁기가 아닌 세탁 '과정'의 혁신을 통해 사람들의 삶의 질을 높이고자 하였다. 물론 런드리고 이전에 세탁 서비스라는 분야의 플레이어들이 없었던 것은 아니었다. 가장 쉽게는 앞서 언급한 동네 세탁소가 세탁을 세탁 서비스화하여 고객의 세탁을 서비스의 영역으로 가져간 최초 플레이어이다. 그리고 집과 세탁소의 물리적인 거리 이동에서 오는 불편함을 최소화시켜 세탁 서비스의 편의를 높이고자 도모했던 세탁물 배달 업체들도 생활 세탁 서비스 분야의 혁신을 추구하였던 플레이어라고 할 수 있다.

하지만, 이들은 세탁 '경험'의 프로세스에서 가치를 창출했다고 보기는 어렵다. 먼저, 런드리고는 모바일 기반의 생활 빨래 서비스라는 새로운 서비스를 선보임으로써 기존의 문제를 풀고 세탁 서비스의 수준을 한 단계 향상하고자 하였다. 먼저 런드리고는 모바일을 통해 24시간 이내에 빨래 수거 신청과 배달을 받을 수 있도록 하였다. 이 같은 세탁 서비스의 단축은 굳이 집에서 세탁을 하지 않아도 되는 빨래의 외주화 시대를 열었다. 즉, 생활 빨래가 집 안에서 이루어지는 것이 아니라 집 밖의 공간에서 이루어져도 무관한 프로세스를 제공하였다. 이는 고객들의 가치사슬 측면에서, 이전의 불편함이 느껴지던 가치 저감 부분을 감소시키는 역할을 한다.

이와 더불어 세탁 과정에서 고객이 세탁 결과물에 느낄 수 있는 요소들을 추가하였다. 가령, 친환경 세제의 사용이나 세탁물을 일회용 비닐이 아닌 맞춤화된 커버에 넣어 배달함으로써 세탁 결과물을 받았을 때 기존 세탁 서비스와 차별화된 효용을 느낄 수 있도록 하였다. 이러한 세탁 서비스는 세탁 서비스에서 혁신과 차별화 포인트를 프로세스에 두었기 때문에 나올 수 있었다.

이는 일본의 유명 컨설턴트인 오바라 가즈히로가 프로덕트로는 더 이상 혁신이 일어나기 어려울 때 프로세스에 집중함으로써 새로운 가치를 창출할 수 있다는 논의와도 일맥상통한다. 구체적으로, 프로세스 이코노미는 아웃풋이 아니라 프로세스 자체를 통해서 가치를 창출하고 수익을 만들어내는 과정을 의미한다. 고객이 서비스를 이용하면서 고객 경험이 향상되는 경험을 할수록 더 많은 가치가 발생한다는 것이다.

<그림 1> 세탁 산업과 서비스의 변화 과정

런드리고의 서비스는 유사한 비대면 서비스들과 어떠한 점에서 다를까?

현재 세탁 서비스 시장에는 런드리고와 유사한 비대면 세탁 서비스를 제공하는 다른 업체들도 존재한다. 하지만 이들 업체는 고객의 경험적 가치를 높이는 것보다는 기능적인 세탁 서비스에 집중하고 있다. 따라서 별도의 세탁키트나 빨래에 대한 기분 좋은 경험을 제공하기 위한 천연 세제의 사용 등과 같은 경험적 측면에서의 고객 효용을 높이기 위한 서비스는 제공하지 않고 있다. 소요되는 시간적 측면을 살펴보면 런드리고가 세탁을 신청하고 받기까지 24시간이 걸리는 데 비해 유사 업체의 경우 48시간이 걸린다. 이처럼 전체적으로 런드리고는 고객 경험 향상을 위한 프리미엄 서비스 제공에 집중하는 형태를 보이고 있다. 이러한 차이는 서비스 비용으로의 차이로 이어진다. 유사 업체들은 런드리고보다 상대적으로 낮은 비용으로 세탁 서비스를 제공하고 있는데 이는 세탁 서비스 시장에서도 고객 세그먼트가 세분화될 수 있음을 시사한다.

Q. 세탁기의 발전을 고민할 때 세탁 과정의 혁신으로 접근했던 이유는?

A. "생활 반경 내에 굉장히 촘촘하게 오프라인으로 만들어져 있던 게 기존의 세탁 산업입니다. 저희의 대주제는 이 오프라인 산업을 어떻게 모바일로 가져올 수 있을까? 지금 100%가 오프라인에 의존했던 산업이니까 어떻게 하면 이 모바일 시대에 모바일로 서비스를 만들 수 있을까가 저희 대 주제였고요. 너무나 공급자 중심으로, 이 산업을 이끌고 있는 공급자 중심으로 이 시장이 형성되어 있다 보니까, 이 고객의 경험에는 누구도 관심이 없더라고요. 그래서 이 고객의 경험을 맨 앞단에서부터, 맡기는 것에서부터 찾는 과정까지 쭉 이렇게 훑고 지나가다 보니 자연스럽게 이 세탁 과정을 바꾸지 않고는 이 고객 경험을 혁신하는 거는 사실상 불가능하더라고요."
<스프 인터뷰 with 조성우 런드리고 대표> by 정명원

▶ 런드리고가 세탁 과정의 혁신에서 기회를 찾았던 이유는?...<스프 인터뷰> 전문 보기
[ https://premium.sbs.co.kr/article/I8hfJZVom2 ]

런드리고의 창업 그리고 세탁 서비스 시장 개척 과정

(1) 런드리고 창업 배경, 생활 속의 일상 숙제를 기분 좋은 경험으로

세탁이라는 영역은 고객 입장에서 보면 의식주의 일환으로 많은 시간과 노력을 요구하는 부분이다. 매일 노동이 요구되는 분야이기 때문에 세탁은 일상생활의 '숙제'처럼 불편하고 번거로운 부분으로 인식되는 경우가 많은 것이 사실이다. 런드리고는 반복되는 숙제를 일상적으로 해결하는 서비스인 모바일 기반의 구독형 빨래 서비스를 선보이면서 귀찮은 세탁과 빨래 널기와 개기의 절약해 시간을 고객의 여가 시간으로 돌려주고자 하였다. 세탁물마다 필요한 최적의 세탁 코스와 세탁 이후 정갈하게 정리된 상태로 문 앞까지 세탁물을 배달되는 빨래 서비스는, 이전에는 '귀찮음'이라는 감정으로 귀결되던 빨래에 대한 인식을 '정갈한 빨래'와 마주하는 즐거운 경험으로 변환시킬 수 있었다. 이는 세탁 서비스라는 업을 단지 '더러워진 빨래의 세탁'으로 보던 관점에서 탈피한 것이다.

런드리고는 고객이 세탁을 통해 생활이 향상되었다는 경험을 느낄 수 있도록 세탁 서비스를 정기 구독형으로 제공하는 것에 더하여 눈에 보이지 않는 부분을 포함한 세세한 부분까지 신경을 쓰면서 세탁 서비스라는 비즈니스의 본질에 "경험"을 추가하였다. 구체적으로 살펴보면, 고객에게 경험적 측면에서 가치를 제공하기 위하여 천연 세제를 사용하고, 속옷망, 물빨래망, 이불 팩, 운동화 비닐 등 세탁물 종류에 따라 수거 키트(맞춤형 서비스)를 사용하고 옷걸이와 세탁 커버의 회수, 그리고 하루 배송을 도입하였다. 여기에서 더 나아가 세탁이 이루어지는 공간을 주거 공간 밖으로 세팅하여 세탁기와 건조기 공간을 고객에게 돌려줌으로써 주거 공간에 대한 인식과 활용에서도 고객이 더 좋은 경험을 하고 가치를 제공하는 것을 목표로 하고 있다.

(2) 빠른 성장 과정에서 마주친 어려움과 시행착오

런드리고는 2019년 3월에 서비스를 런칭한 이후 매월 30% 이상 고객이 증가하면서 성공적으로 시장을 키워나갔다. 예상보다 빠르게 성장하는 과정에서 세탁 공정에 일손이 부족한 현상이 나타나기 시작했다. 급한 대로 조성우 대표를 비롯한 동원 가능한 인력까지 세탁 공정에 투입되기 시작했지만, 근본적으로 고도화된 세탁 공정의 구축이 절실한 상황이었다. 공정 과정 자동화와 고도화 과정에서의 어려움은 런드리고가 세탁 서비스의 대상을 전체 세탁물로 포함시키는 데에서 기인했다. 런드리고는 기존의 드라이클리닝 위주의 세탁 서비스를 혁신하기 위해 물빨래와 드라이클리닝을 동시에 해결하는 세탁 서비스를 내놓았었다.

그런데 당시에는 이 두 가지의 빨래가 동시에 가능한 세탁 시스템이 존재하지 않았다. 이 서비스를 위해서는 런드리고가 직접 시스템을 구축해 나가는 개척자가 되어야 했다. 창업 직전 미국의 세탁 공장을 둘러보면서 세탁공정 자동화와 배송에 대한 구상을 구체화하긴 했지만, 실제 적용하는 과정에서는 시행착오가 따를 수 밖에 없었던 것이다. 세탁의 질은 일정하게 유지하면서 물빨래와 드라이클리닝, 항목으로는 이불, 의류, 속옷 등과 같은 전 분야에 최적화된 자동화 시스템의 구축은 선례가 없었던 것이다. 또한 세탁 공정의 스마트팩토리화에는 세탁 서비스 외에도 출고 시스템까지 포함되어야 했기 때문에 최종적으로는 세탁과 물류의 결합이 이루어져야만 했다.

"고객이 맡길 때 저희가 빨래망을 줘요. 그래서 그 안에 빨래할 거리들은 빨래망 안에 넣고 그다음에 드라이클리닝 할 거는 드라이클리닝 하게 나눠서 주는 거고요. 근데 이거는 좀 되게 중요한 포인트인 것 같아요. 그동안 우리가 세탁하면 드라이클리닝하고 동의어로 쓰고 있었어요. 그러니까 세탁소가 그러면 드라이클리닝을 하러 가는 거지 빨래를 하러 가는 건 아니잖아요. 근데 저는 세탁이라고 하는 단어에는 드라이클리닝도 되게 중요한 요소지만, 어쩌면 빨래가 세탁의 고민 중에 더 큰 고민이라고 생각하거든요. 그동안은 이 두 가지 중요한 주제를 다른 방법으로 해소를 했어야 되는데, 저희는 이거를 같이 해결을 해줘야만 진짜 세탁 문제를 해결할 수 있다고 생각을 했습니다."
<스프 인터뷰 with 조성우 런드리고 대표> by 정명원

▶ 런드리고의 스마트팩토리는 어떻게 구축됐나?...<스프인터뷰> 전문 보기
[ https://premium.sbs.co.kr/article/I8hfJZVom2 ]

사실 스마트팩토리 시스템은 조성우 대표가 런드리고를 창업할 때부터 구상했던 개념이었다. 이를 위해 런드리고를 창업과 동시에 미국 세탁 스마트팩토리 설계조달건설 EPC 전문기업인 에이플러스 머시너리를 인수하였다. 조성우 대표는 세탁업에 대한 재정의를 통해 세탁이 빨래와 배송 그리고 기술이라는 관점을 가지고 여러 도시를 대상으로 하는 세탁 스마트팩토리 네트워크를 구축하고자 했던 것이다.
[ http://www.kbiznews.co.kr/news/articleView.html?idxno=90386 ]

세탁에 배송이라는 개념을 결합시켜 하루 배송을 위한 데이터 축적과 예측을 위한 IT 시스템에 대한 혜안은 조성우 대표가 런드리고 창업 이전 배민 프레시에서 새벽 배송에 대한 서비스를 담당했기 때문에 가질 수 있었다. 세탁물은 집 안에서 집 밖으로 그리고 다시 집 안으로 들어간다는 특징이 있기 때문에 배달 서비스의 속성이 포함되어 있다고 보았던 것이다.

이전까지 선진화된 설비 시스템, 그리고 IT 기술의 적용이 이루어지지 않았던 세탁 공정 과정을 혁신하기 위하여 조성우 대표는 세탁 공정에 대한 일가견이 있는 전문가들에게 도움을 구하기도 하고, 다른 기업들과 협업을 통해서 지식을 얻기도 하였다. 머시너리 외에도 일본의 컨베이어 회사와도 협업을 추진해서 하드웨어를 추가로 설치하기도 했다.

세탁실에서 먹고 자며 머무르는 노력까지 더해져 스마트팩토리 시스템을 향한 1년 반의 여정 끝에 런드리고는 고객별 의류 자동 출고 시스템을 포함한 스마트팩토리 시스템을 완성할 수 있었다. 세탁 서비스의 본질을 꿰뚫어 본 창업자의 역량과 세탁 공정의 자동화 시스템, 그리고 24시간 배달이 가능한 배달 시스템을 핵심 자원으로 확보하면서 런드리고는 세계 최대의 B2C 세탁 공장을 보유하게 되었다. 스마트팩토리 시스템을 구축하면서 런드리고는 성장을 가로막던 장애물을 뛰어넘고 더 크게 성장할 수 있는 경쟁우위를 확보하게 되었다. 나아가 이커머스 분야 등 다른 분야에 비해 상대적으로 혁신이 저조했던 세탁 공정 부문에서의 혁신의 속도를 높이는 개척자가 되었다.

(3) 다음 단계로의 성장, 고객 경험 혁신과 카테고리 확장

생활 빨래 서비스를 기반으로 세탁 서비스 시장을 개척해 나간 런드리고는 세탁과 물류 시스템을 성공적으로 결합시키면서 여러 분야로 카테고리를 확장해 나갔다. 우선 세탁 서비스 관련 커머스 분야로 영역을 넓히는 모습을 보였다.

세탁 서비스에는 맡기고 찾는 과정이 필요하다. 고객 소유의 옷이 대문 밖으로 나왔다가 세탁 후 다시 안으로 들어와야 한다. 세탁 키트가 집 안으로 들어갔다 나온다는 것의 의미는 고객의 라이프 스타일과 관련된 더 넓은 범위의 제품과 서비스로의 확장이 가능하다는 것이다. 처음의 드라이와 물빨래 서비스에서 수선과 명품의 사후까지 제공 서비스 영역을 넓혀나갔다. 이어서 명품 타월 등을 포함한 라이프 스타일 제품 판매 등으로 라이프 스타일 커머스 분야로 진출하였다.

둘째, 런드리24(무인 스마트 세탁소)는 자동화 및 혁신 비즈니스 모델을 기반으로 서비스를 시작한 무인 스마트 세탁소이다. 출시 이후 빠르게 매출을 만들어내면서, 가맹점 수 또한 빠르게 증가하는 모습을 보이고 있다 (2022년 7월 기준 80개).

셋째, 호텔 세탁 서비스인 크린누리를 인수하며 런드리고 비즈니스(차세대 B2B 세탁 서비스)라는 비즈니스 모델로 B2B 영역에도 진출하고 있다. 호텔과 중소형 자영업자를 대상으로 하는 B2B 서비스이다. 기존 B2B 세탁 업계에서는 셰프웨어나 유니폼, 고객 세탁물 등 각 사업장에서 발생하는 세탁물을 숙박 린넨 세탁물과 분리해 각각 다른 세탁 공장에 맡겨야 했기 때문에 공정의 비효율성이 존재했다.

런드리고는 모든 세탁 과정을 원스톱으로 처리해 B2B 세탁 과정의 효율과 혁신을 추구하기 노력하는 모습을 보였다. 이처럼 세탁 산업이라는 산업 부문에서도 런드리고는 카테고리 확장의 가능성을 넓혀 나갔다. 이전의 세탁기는 제품이라는 영역에, 세탁 서비스는 단순 서비스 영역에서 벗어나지 못하고 카테고리를 확장하지 못했던 보습과는 대조적이라 할 수 있다. 이처럼, 런드리고는 세탁 서비스, 세탁 공장의 자동화 공정을 통해 세탁을 통해 카테고리를 여러 부문으로 확장할 수 있는 가능성을 열어주었다.

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정명원 기자cooldude@sbs.co.kr