<뉴스브릿지> 전화벨 소리가 두렵다…'전화 공포증' 등장

[EBS 뉴스]

서현아 앵커 

세상을 연결하는 뉴스, 뉴스브릿지입니다. 

여러분은 하루에 몇 번이나 전화 통화를 하시나요?

SNS와 메신저 앱이 등장하면서 예전보다 전화로 안부를 묻는 일이 줄었죠. 

어쩌다 하는 통화가 익숙하지 않은 탓에 이젠 전화 공포증까지 느끼는 사람들이 있다고 하는데요. 

이민영 박사님과 이야기해 봅니다. 

어서 오세요.

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

네, 반갑습니다.

서현아 앵커 

전화를 두려워하는 전화 공포증이라는 게 있다고요.

어떤 내용입니까?

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

폰 포비아 또는 콜 포비아라고 이야기를 하는데요. 

그러니까 전화를 기피하는, 전화 통화를 기피하는 현상을 이야기 합니다. 

문자나 이메일로 소통을 하는 일이 많아졌습니다. 

그래서 전화 통화하는 것 자체가 너무 어려운 것 뿐만 아니라 전화가 오기 전부터 불안하고 전화하기 전에도 너무 불안한 이러한 현상을 이야기 합니다. 

우리가 2009년도에 스마트폰이 등장을 했습니다. 

그러면서 많은 일이 전화 통화를 거치지 않아도 얼마든지 가능하게 되었습니다. 

이러면서 더욱 심각한 수준이 되었고요.

아무래도 기성세대보다는 젊은 층에게서 더욱 많이 나타나고 있습니다.

서현아 앵커 

아무리 전화를 받는 일이 줄었다고는 하지만 일을 할 때는 업무 처리를 위해서라도 전화를 하게 되는 일이 많지 않습니까?

그런데도 전화를 무서워하는 사람이 그렇게 많은가요?

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

맞습니다. 

관련해서 조사가 있는데요. 

직장인 300여 명을 대상으로 조사를 했습니다. 

전화 공포증을 공감한다라는 응답이 90%가 넘었습니다.

서현아 앵커 

굉장히 많네요.

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

그렇죠.

그런데 뿐만 아니라 또 다른 조사에서는 직장인 한 500여 명을 대상으로 조사를 했는데 실제 내가 전화 공포증이 있다라고 응답을 하는 사람들도 50%가 넘었습니다. 

서현아 앵커

절반이 넘네요. 

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

맞습니다.

그러면 우리가 이 전화 공포증이라고 하는 건 특정인에게만 나타나는 현상이 아니라는 거죠. 

하지만 이 전화 공포증은 어떻게 등재된 질병의 하나로 보지는 않습니다. 

아직은요.

그런데 한국심리상담센터 센터장의 한 인터뷰를 제가 봤는데요. 

"전화 공포증은 다양한 특정 분야에 대해서 나타나는 특정 공포증의 일환이다. 그런데 관련된 연구는 아직까지 많이 진행되지는 않았다. 그런데 전화 공포증도 정신질환의 일종으로 볼 수 있다"라고 언급을 한 바가 있습니다.

서현아 앵커 

그렇다면 그렇게 가볍게 넘길 일은 아니라는 건데요. 

특히 MZ세대의 경우에 전화 공포증을 이렇게 경험하는 일이 많다고요.

이유가 뭘까요?

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

이유를 한 두 가지 정도로 얘기를 해볼 수 있는데요. 

일단 첫 번째는 이전 세대에 비해서 통화 경험이 적다는 겁니다. 

존스홉킨스 대학의 임상심리학자가 말씀하신 바가 있는데 MZ세대는 문자나 또는 짧은 메시지로 주로 소통을 했다. 그렇기 때문에 통화의 경험이 매우 적다. 이렇게 이야기를 한 바가 있습니다.

통화 경험이 적다 보니까 편안함이 아무래도 덜하다는 거죠. 

그러니까 이전 세대들은 집에 전화기가 한 대 있었어요. 

제가 학교를 다니던 시절만 해도 친구랑 소통을 하려면 전화밖에 없었잖아요. 

그런데 집에 전화가 하나 있으니까 대부분 부모님이 전화를 받으세요. 

그러니까 우리가 자연스럽게 부모님하고 전화 통화를 하니까 전화 예절이라는 걸 배웠던 기억이 있습니다. 

아마 기억을 하실 텐데 친구네 집에 전화할 때 "안녕하세요. 현아네 집인가요?" 

서현아 앵커 

마음의 준비를 하고 전화를 걸기도 했던 것 같습니다.

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

네, "저 현아 친구 이민영이에요." 이렇게 배웠던 기억이 있습니다. 

그런데 개인 휴대폰을 사용을 하면서 이런 경험을 할 필요가 없게 된 거죠. 

게다가 전화를 건 내가 누구인지도 이야기를 할 필요가 없는 거예요. 

또는 발신자 표시가 딱 되니까 불편한 전화라고 생각이 되면 우리는 받지 않아도 됐었죠.

그리고 스마트폰이 등장을 하면서 SNS를 활용한 소통이 더욱 편안해졌습니다. 

오히려 상대방한테 방해가 될까 봐 우리가 전화보다는 문자를 더 선호했던 이런 기억들도 있습니다.

우리가 세대 차이를 이해를 하려면 각 세대의 어떤 성장 경험 또는 그 세대의 사회적인 배경을 이해할 필요가 있는데요. 

바로 이런 전화 통화에 대한 경험의 차이가 전화 공포증을 불러오는 지점이 됩니다. 

MZ세대들은 어린 시절부터 유선 전화보다는 디지털 소통의 경험이 더욱 많다 보니까 전화 통화로 상대에게 감정을 드러내는 것 또는 복잡한 소통 자체를 꺼리게 되는 현상인 거죠.

그리고 두 번째 이유로는 팬데믹을 지나오면서 대면이 더욱 불편해졌습니다.

그래서 비대면으로 소통할 수 있는 플랫폼이 굉장히 많아졌고 실제 조사가 있습니다. 

전화 공포증을 겪는 이유가 무엇인지 한번 물어봤더니 '전화보다는 메신저 애플리케이션이 훨씬 더 편안하다' 이렇게 응답을 한 바가 있습니다. 

배달 서비스도 우리가 더 이상 전화를 하지 않습니다. 

또 커피도 사이렌 오더 이렇게 하고 또 메타버스 공간에서 업무도 하고 소통도 하고 하다 보니까, 우리가 이전 세대로부터 이런 환경 때문에 전화 공포증에 대한 언급이 계속 있어왔는데 아무래도 팬데믹을 지나오면서 더욱 심하게 나타나는 현상이라고 볼 수 있죠.

디지털 툴에 익숙한 MZ세대들에게 많이 나타날 수밖에 없는 현상이라고 보여집니다.

서현아 앵커 

네, 어떤 이 전화를 통한 소통의 경험도 적고 대면의 경험도 적어지고 있는 특성을 반영한 것 같습니다. 

그런데 이런 문제가 우리나라 뿐 아니라 해외에서도 나타나서 어떤 대책도 마련되고 있다고요?

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

네, 맞습니다. 

이미 해외에서는 한 10여 년 전부터 전화 공포증에 대한 문제를 해결하기 위해서 코칭 교육이 실시가 되었다고 하더라고요.

캐나다에는 '더 폰 레이디'라고 하는 업체가 있는데요. 

직원들의 전화 공포증을 해결하려는 기업들을 대상으로 전화 스킬 교육을 한다고 합니다. 

그러니까 1 대 1로 전화 스킬을 컨설팅을 하는데 그 비용이 한 시간에 60만 원, 굉장히 고가입니다. 

특히 이 기업의 주요 고객은 금융권 또는 스타트업 기업들입니다. 

아무래도 고객들하고 전화 통화를 많이 해야 하는 이러한 곳이죠. 

그런데 이 기업의 대표인 콥스가 이런 말을 했습니다. 

"Z세대는 전화 스킬을 가져본 적이 없다."

그러니까 우리나라나 해외나 크게 다르지 않은 MZ세대들의 경험인 것 같습니다. 

실제 컨설팅 내용은 이런 내용이라고 하더라고요.

처음에 컨설팅을 시작하고 3일간은 문자 메시지 금지 이런 것 또는 가까운 지인들과 가볍게 전화통화를 시작하는 것 이런 것들이라고 하더라고요.

그러니까 젊은 세대가 전화 공포증을 느끼는 가장 큰 이유가 질문에 대한 답을 모를까 봐라고 하는 응답이 있었어요. 

그래서 이에 집중을 해서 컨설팅을 하는데 고객들은 수시로 컨설턴트와 전화 통화를 하는 것으로 연습을 한다고 합니다.

서현아 앵커 

네, 이제 전화 스킬도 배워야 하는 시대가 됐습니다. 

그런데 아무리 메신저 사회라고 해도 전화를 아예 안 하고 살 수는 없을 것 같아요. 

전화 공포증을 잘 극복하려면 어떤 노력이 필요할까요?

이민영 교육학 박사 / 기업교육 전문가 

네, 대다수 겪고 있는 문제입니다. 

그런데 디지털 툴이 발달을 하면서 자연스러운 현상이 아닌가 이렇게 생각을 할 수도 있지만 '더 폰 레이디' 대표의 말에 의하면 "이메일은 즉각적인 소통 방식이 아니다. 그리고 목소리 톤을 전달할 수 없기 때문에 깊은 관계를 맺기가 굉장히 힘들다." 이렇게 언급을 한 바가 있습니다.

또 전화는 내 관심과 열정을 표현하는 데 굉장히 제한적이다고 강조했고요.

그래서 많은 전문가들이 공통적으로 이야기하는 바가 아무리 비대면 시대가 돼도 사람 간의 소통은 없어질 수 없다, 이렇게 이야기를 하고 있거든요. 

그러니까 직접적인 소통으로 상대방의 감정도 읽을 수가 있고 또 나의 진정성도 전달할 수 있게 됩니다.

내가 업무에 부족한 부분이 있더라도 내가 실수를 하게 되더라도 나의 음성에서 나의 간절함이 전달이 된다면 상대도 나의 실수에 대해서 즉각적인 질책은 하지 않을 거라고 보는 거죠. 

물론 업무 향상을 위한 노력은 당연하고요.

그래서 전화 통화 경험이 많지 않아서 겪게 되는 공포라고 했죠. 

그렇다면 전화 통화 경험을 늘리는 방법이 해결책이 될 수 있습니다.

앞서서 제가 말씀드린 것처럼 날짜를 정해놓고 문자 메시지를 하지 않는다거나 또는 일주일에 한 번이라도 가까운 지인들과 안부 전화를 해보거나 또는 왜 업무 전화처럼 무거운 전화 말고 가볍게 지인들과 대화를 나눌 수 있는 이러한 통화라도 수시로 해보는 경험을 통해서 아무래도 이 포비아를 극복하지 않을까 이렇게 생각을 합니다.

서현아 앵커 

아무래도 두려움은 낯설어서 생길 때가 많은데요. 

일단 긍정적인 생각을 가지고 부딪혀보면 어느 정도는 극복해 낼 수 있으리라 기대해봅니다. 

오늘 말씀 잘 들었습니다.