정선군 민원콜센터 만족도 4.9점 군민 호응

2019년 개소 민원 신속 대응
코로나 심각 상황 관련 콜 폭증
민원인 만족·직원 업무 경감

정선군 민원상담 콜센터가 신속·정확한 전화상담으로 불편과 민원을 해소해 군민과 민원인으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

정선군 민원상담 콜센터는 지난 2019년 개소, ‘ONE-CALL, ONE-STOP’ 민원상담 서비스를 제공하며 군민들의 사랑을 꾸준히 받고 있다. 군은 지난해 11월 무작위로 콜센터 이용자 군민 100명을 대상으로 근무자 4명에 대한 만족도 평가를 실시한 결과, 5점 만점에 4.9점의 높은 만족도 점수를 받았다. 민원상담 콜센터는 지난 3년간 코로나19 상황 속에서 정선군 재난지원금 문의를 비롯 감염자 자가격리 안내, 코로나19 백신 예방접종, 소상공인 지원, 국가재난지원금 등 원스톱 안내 서비스를 제공하는 등 코로나19 위기 극복의 중요한 역할을 담당했다. 코로나19 감염증 확산으로 인한 민원 급증으로 4명의 상담사는 하루 적정 콜량인 170콜을 훌쩍 넘은 최대 수용 가능 콜량인 800콜을 수없이 넘기기도 했다.

현재 정선군 민원상담 콜센터는 첨단시스템 구축과 전문상담원의 전화민원서비스 제공으로 민원인의 만족도 향상 및 직원들의 전화민원 업무부담 경감에 많은 도움을 주고 있다. 1일 평균 160건, 상담사 1인당 40건을 처리해 48.9%의 자체 처리율을 보이고 있다. 안명일 군 민원과장은 “2023년 전화민원 콜센터 자체처리 목표율을 50%로 상향 설정해 전화민원 응대에 소요되는 시간을 단축시킴은 물론 전문상담사를 통한 힐링프로그램과 심리지원 상담프로그램도 시행해 나가겠다”고 말했다. 유주현