1%의 좋은 경험...기업 수익과 직결

고객·브랜드 상호작용 통해 인식 개선

미국 경제전문지 포브스(Forbes)에 따르면, 고객들 중 86%는 좋은 경험을 위해 더 많은 돈을 지불할 의향이 있다고 답변했다. 그러나 실제로 고객이 체감한 좋은 경험은 1%에 불과한 것으로 나타났다. 고객 경험 관리가 기업 가치 창출에 기여하고, 새로운 비즈니스 기회를 만들어주는 만큼, 그 중요성이 높아지는 이유다.

전문가들은 고객 경험이 제품의 성능·기능적 차별화에 존재하는 한계를 극복하게 해준다고 입을 모은다. 오늘날의 고객은 자신이 좋아하는 브랜드와 연결되기를 원하고(Connected), 언제 어디서나 자신이 누구인지를 알아 봐주기를 바라며(Identified), 항상 존중받는 대상이고 싶어한다(Respected)는 것이다. 브랜드와 고객간 상호 작용적인 경험은 시간이 지나면서 브랜드 인식 제고에 영향을 미친다.

특히, 긍정적 고객 경험은 기업 수익 증가로 이어진다. 미국 시장 조사기관인 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 따르면, 고객 경험 관리가 잘 이루어진 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 고객 유지율이 1.9배 높다. 고객 유지율 상승은 기업의 비용절감 효과를 의미한다. 신규고객을 확보하는 것 보다 기존 고객을 유지하는 비용이 낮기 때문이다.

고객이 특정 브랜드를 이용한 총 기간 내에 발생되는 순이익의 현재가치를 의미하는 생애가치도 2.1배 향상된다. 브랜드를 경험한 고객이 옹호고객으로 전환돼, 장기적 관점에서 브랜드에 기여할 수 있는 가치가 높아진다는 것을 의미한다. 이밖에도 직원 만족도 증대, 신규 고객의 구전(Viral) 효과 증가 등이 겹치며 기업 수익이 1.7배 가량 증가하는 것으로 나타났다.

고객 경험 관리 과정에서 고객의 페인 포인트(Pain-point)를 개선할 수도 있다. 불편함을 확하고 있고, 빠르게 대응하는 동시에 고객 경험에 기반한 차별화된 제품 또는 서비스를 제공할 수 있어 비즈니스 기회를 확보하는 것도 가능하다.

업계 관계자는 “고객의 옹호를 얻으려면 브랜드가 제공하는 고객 경험을 중심으로 ‘경험 최적화’가 이뤄져야 한다”며 “고객이 느끼는 1%의 긍정적 경험을 최대화 해, 기업의 가치 창출에 기여할 수 있다”고 말했다.

jakmeen@heraldcorp.com