팬데믹 속 빛난 고객중심 경영… 탑11에 병원 8곳 [kpc 2022 국가고객만족도 조사]

한국생산성본부 82개 업종 335곳 조사
평균 78.4점 최고… 1위 세브란스병원

2022 국가고객만족도(NCSI)가 역대 최고치를 기록했다. 지난해 78.4점으로 전년 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 가장 높은 점수다.

12일 한국생산성본부가 지난 1년간 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI 조사한 결과, 전년 대비 소폭 상승했다. 이는 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 풀이된다.

전체 335개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 탑 11에는 세브란스병원을 포함한 병원 8개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 11개 경제 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 81개의 업종(신규 조사대상 업종 식기세척기 제외) 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 35개 업종으로, 전년도 53개에 비해 많이 감소했다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 14개, 공동 1위로 나타난 업종이 13개로 나타났다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다.

업종별 NCSI점수는 최고 82점에서 최저 74점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 8점으로 조사됐다.

한국생산성본부 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있다"며 "장기적 관점에서 중·하위 기업들에는 보다 고객 중심 경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 분석했다.

한편, NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.