부산은행, 고객서비스 품질 1위로 선정

노인 등 금융취약층 교육 앞장
자산관리 전문성 확보에 온힘

BNK부산은행이 지난해 메타버스를 활용해 청소년을 대상으로 '꿈 담기 진로체험 프로그램'을 실시했다. 【사진 제공=부산은행】

BNK부산은행이 고객중심 경영을 최우선 가치로 실천하고 있다. 고객 요구사항을 수렴해 상품이나 서비스에 적극적으로 반영한다. 부산은행에 따르면 매월 영업점 직원을 대상으로 'CS(고객서비스) 맞춤 코칭' 프로그램을 진행해 직원의 서비스 품질을 높이고 있다. 그 결과 지난해 7월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2022 한국산업의 서비스 품질지수' 지방은행 고객접점 부문에서 서비스 품질 1위 기업으로 선정되기도 했다.

특히 청소년, 장애인, 노인 등 금융취약계층을 위한 금융교육에도 발 벗고 나서며 눈길을 끈다. 지난해 부산은행은 총 1만1000여명에게 257회에 걸쳐 금융교육을 실시했다. 맞춤형 금융교육 공로를 인정받아 부산은행은 15년 연속 '교육 메세나탑'을 수상했다.

갈수록 다양한 금융상품이 등장하면서 금융소비자 권익보호에 대한 요구가 커지는 가운데 부산은행은 불완전 판매로 인한 고객 피해를 예방하기 위해 판매 절차를 한층 강화시켰다. 이 밖에도 금융소비자보호법 시행 이후 금융소비자의 권익 보호를 위해 △고객패널 제도 △정책자문단 제도 △금융소비자보호 영업점 통합컨설팅 제도 등을 운영해 고객 불편사항 개선에 역량을 집중했다.

동시에 자산가 고객을 위해 자산관리 전문성 확보에도 힘쓰고 있다. 부산은행은 지난해를 자산관리 원년으로 삼고 PB(프라이빗뱅커) 지점장 직제를 신설해 자산관리 전문인력에 대한 인사 체계를 새롭게 수립했다. PB인력은 직무에 나서기 전 자산관리 핵심역량과 관련된 집중 연수를 받고 영업점으로 배치된다. 고도화된 PB의 인적 역량이 곧 부산은행 자산관리 핵심 경쟁력을 갖추는 것으로 판단하고 PB에 대한 전문성을 지속적으로 확보해 나간다는 전략이다.

디지털전환 시대 흐름에 맞게 자산관리 업무도 변화를 꾀하고 있다. 앱을 통해 비대면 자산관리 서비스를 제공하고 있으며, 디지털데스크 기반의 화상 상담 서비스도 확대했다. 또한 기존 개인고객의 자산관리는 물론 법인고객까지 지원하는 종합금융솔루션을 제공해 자산관리 서비스 범위를 넓히고, 퇴직연금 수익률 관리 등 지역 내 법인 임직원에 대한 지역밀착형 관계 마케팅을 강화해 나가고 있다.

코로나19로 인해 중단됐던 고객 초청 세미나도 재개했다. 지난해 5월과 11월에는 우수고객을 초청해 자산승계, 자산관리를 주제로 세미나를 실시해 큰 호응을 얻었다. 앞으로도 부산은행은 자산관리 부문을 미래의 핵심 사업으로 선정하고 서비스 최적화를 이루어가겠다고 밝혔다.

[명지예 기자]