워커힐호텔앤리조트, 호텔 서비스 전반에 방문객의 디지털 경험 폭 넓혀

워커힐호텔앤리조트 고객이 모바일을 이용해 체크인을 하고 있다.

워커힐호텔앤리조트(워커힐)가 한국생산성본부가 주관하는 2022년 3분기 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔서비스업 1위 기업으로 선정됐다.

이번 국가고객만족도 조사 1위 성과는 워커힐이 호텔 서비스 전반에서 완전한 디지털화를 적용해 워커힐 방문객들의 디지털 경험을 좀 더 폭넓게 적용해 온 노력이 인정받은 것으로 풀이된다.

워커힐은 호텔 서비스 전반에 디지털 경험을 가장 효율적으로 도입한 것으로도 잘 알려져 있다. 워커힐은 비대면 서비스를 선호하는 타깃 고객을 대상으로 키오스크를 활용해 개인 모바일 기기를 통한 모바일 체크인·아웃 서비스를 구축해 도입했다.

이를 통해 체크인 대기시간 불편 해소 등 고객가치 혁신을 추구하고 내부적으로는 모바일 시스템화를 통한 업무 효율성 증대를 실현했다. 또 2022년 3월 모바일을 통한 신규 인룸오더 서비스 iSTAY를 오픈해 투숙객이 모바일 기기를 통해 룸서비스 주문, 객실용품 요청, 테이크아웃 주문 등 다양한 비대면 주문이 가능하게 됐다.

또 워커힐이 운영하고 있는 CV 보드는 호텔 내에서 고객가치위원회 역할을 수행한다. 월 1회 고객 관점에서 불만과 요청 사항은 물론 긍정적인 의견과 칭찬까지 포함된 고객 피드백을 분석해 장·단기적인 전략과 개선 방안을 논의한다. 고객으로부터 좋은 피드백을 받은 구성원을 선발해 칭찬하고 보상을 제공하는 리워드 프로그램 또한 함께 운영한다.

한편 워커힐은 도심 속 자연에서의 복합적 휴식과 다채로운 문화 콘텐츠, 최고의 비즈니스 경험을 선보여 온 대한민국 대표 호텔이다. 워커힐호텔앤리조트는 2017년 독자 브랜드로 출범해 국내 최고 특급호텔로서의 입지를 굳건히 다져 왔다. 또 친환경과 상생을 신성장의 활로로 설정해 국내 최고의 친환경 호텔을 목표로 하고 있다.