어려운 경제 여건 속 빛난 ‘고객중심 경영’

2022년 국가고객만족도 조사 결과 78.4점 ‘역대 최고’

한국생산성본부(회장 안완기)와 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2022년 국내 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·이하 NCSI)를 조사한 결과 78.4점으로 2021년의 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다.

2022년도 NCSI 조사결과 전체 335개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 톱 11에는 세브란스병원을 포함한 병원 8개, 아파트 업종에서 삼성물산, 도시철도 업종에서 대구교통공사, 면세점 업종서 롯데면세점이 포함됐다. 특히 고객만족도 톱 11에서 병원이 8개나 있는 것이 주요 특징이다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 11개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 81개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 35개 업종으로 전년도 53개에 비해 많이 감소했다. 참고로 2022년도 조사대상 업종은 총 82개이며 이 중 1개 신규 조사대상 업종인 식기세척기가 처음 조사됐다.

한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 14개, 공동 1위로 나타난 업종이 13개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다. 이렇듯 선두 기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다.

업종별 NCSI 점수는 최고 85점에서 최저 74점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 9점으로 조사됐다.

중·하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 나타난 것이다. 장기적 관점에서 중·하위 기업들에는 더욱 고객중심 경영전략이 요구되는 상황이다.

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이래 국가 경제개발계획과 국가 생산성 향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 경영의 개념 및 컨설팅을 보급하고 경영전문가를 육성했다.

현재는 생산성연구조사·지수조사발표·컨설팅·교육·자격인증 사업 등을 통해 개인·기업·국가의 생산성 향상을 지원하고 있다. 구체적으로 한국생산성본부는 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고 있다.

또 기업·대학·공공 등 다양한 고객을 대상으로 연간 약 650여 건의 컨설팅을 수행하고 있으며 다양한 지수조사 발표를 통해 기업 간 건전한 경쟁을 유도하여 국민의 삶의 질 향상에 기여하고 있다.