딜라이브, 콜센터 상담음성 실시간 텍스트 변환 시스템 도입

기사내용 요약
전용 브라우저 '스마트 코디' 통해 고객에게 필요한 정보 전달
상품 출시 후 고객 반응, 급격히 증가한 문장·키워드 등 파악

[서울=뉴시스] 딜라이브는 이달부터 자사 콜센터로 들어오는 고객들의 상담 음성을 실시간 텍스트로 변환해 주는 시스템을 도입한다고 11일 밝혔다. 이미지는 딜라이브 상담원 전용 브라우저. (이미지=딜라이브 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]윤정민 기자 = 딜라이브는 이달부터 자사 콜센터로 들어오는 고객들의 상담 음성을 실시간 텍스트로 변환해 주는 시스템을 도입한다고 11일 밝혔다.

기존에는 고객과 상담원의 통화내용을 녹취해 저장하고 고객 분석 자료로 활용했었는데, 이번 시스템 도입을 통해 고객과 상담사와의 대화 내용을 실시간 텍스트로 전환해 상담원에게 메신저 형태로 제공된다.

딜라이브는 "상담원은 텍스트 분석 솔루션이 적용된 전용 브라우저 '스마트 코디'를 통해 텍스트로 전달되는 대화 내용을 바탕으로 상담에 필요한 데이터를 실시간으로 검색해 고객에게 전달 할 수 있게 됐다"고 말했다.

특히 상담 시 필요한 상담 이력, 고객정보, 상품 및 캠페인 정보 등에 대해 고객이 원하는 정보를 빠르게 확보할 수 있으며, 모든 데이터가 텍스트로 저장돼 신규 상품 출시 후 고객 반응, 주요 이슈 발생 시 고객 문의 증감, 급격하게 증가하는 키워드와 문장 등을 실시간으로 상담원이 파악할 수 있다.

딜라이브는 향후 텍스트 데이터를 활용해 상품 및 서비스 개선사항, 상담사별 고객리드스킬 등 객관적 지표를 만들어 낼 뿐 아니라, 신속하고 체계적인 대고객 모니터링 환경을 구축한다는 계획이다.

딜라이브는 "이번 시스템 도입으로 고객들에게 빠르고 정확한 상담 응대가 가능해졌으며, 나아가 고객만족도를 높이고 대고객 전략을 신속하게 세울 수 있게 됐다. 앞으로도 고객중심경영을 위한 다양하고 실질적인 시스템들을 지속적으로 적용해 나갈 계획"이라고 말했다.

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