딜라이브, '고객 상담음성→문자' 실시간 변환…STT 시스템 도입

/사진제공=딜라이브

딜라이브는 콜센터로 들어오는 고객들의 상담 음성을 실시간 텍스트로 변환해 주는 STT(Speech To Text) 시스템을 도입했다고 11일 밝혔다.

기존에는 고객과 상담원의 통화내용 녹취로 저장하고 고객 분석 자료로 활용했지만, STT 시스템은 고객과의 대화 내용을 실시간 텍스트로 전환해 상담원에게 메신저 형태로 제공한다.

상담원은 이 텍스트를 이용해 상담에 필요한 데이터를 실시간으로 검색할 수 있게 됐다. 이를 통해 상담 시 필요한 상담 이력, 고객정보, 상품 및 캠페인 정보 등에 대해 고객이 원하는 정보를 빠르게 확보할 수 있다.

또 모든 데이터가 텍스트로 저장되기 때문에 신규상품 출시 후 고객 반응, 주요 이슈 발생 시 고객분의 증감, 급격하게 증가하는 키워드와 문장 등을 실시간으로 상담원이 파악할 수 있다.

딜라이브는 앞으로 텍스트를 활용해 상품·서비스 개선사항과 상담사별 고객 리드 스킬 등 객관적 지표를 만들고, 체계적인 대고객 모니터링 환경을 구축할 계획이다.

딜라이브는 "STT 시스템 도입으로 고객들에게 빠르고 정확한 상담을 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 위한 다양하고 실질적인 시스템들을 지속해서 적용해 나갈 계획이다"고 말했다.

변휘 기자 hynews@mt.co.kr

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