딜라이브, 콜센터 텍스트 변환 시스템 도입

지난해부터 이용자 만족도 향상 주력

(지디넷코리아=윤상은 기자)딜라이브는 자사 콜센터의 상담 음성을 실시간 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text)시스템을 도입한다고 11일 밝혔다.

기존에는 이용자와 상담원의 통화내용을 녹취해 저장하고 소비자 분석 자료로 활용했다. 이제 STT시스템 도입으로 상담 내용을 실시간 텍스트로 전환해 상담원에게 메신저 형태로 제공한다.

상담원은 텍스트 분석 솔루션이 적용된 전용 브라우저 '스마트 코디'를 통해 텍스트로 전달되는 대화내용을 바탕으로 상담에 필요한 데이터를 실시간 검색해 전달할 수 있다. 

특히 상담 시 필요한 상담이력, 고객정보, 상품·캠페인 정보 등에 관한 정보를 빠르게 확보할 수 있다. 모든 데이터가 텍스트로 저장되기 때문에 신규상품 출시 후 이용자 반응, 주요 이슈발생 시 문의 증감, 급격하게 증가하는 키워드와 문장 등을 실시간으로 상담원이 파악할 수 있다.

딜라이브는 향후 텍스트 데이터를 활용해 상품·서비스 개선사항, 상담사별 고객리드스킬 등 객관적 지표를 만들어 낼 뿐 아니라, 신속하고 체계적인 대고객 모니터링 환경을 구축한다는 계획이다.

한편 딜라이브는 지난해부터 이용자 중심경영을 위한 다양한 활동을 전개하고 있다. STT시스템 도입 역시 이용자 만족도를 높이기 위한 활동 중 하나다. 

딜라이브는 지난해 말에 진행한 이용자 대상 설문조사 중 가입결정요인과 주요 인지경로를 묻는 질문에서 '가족·지인 권유'가 각각 2위를 차지할 만큼 상품 만족도가 높아졌다고 평가하고 있다.

딜라이브 측은 "앞으로도 이용자 중심 경영을 위한 다양하고 실질적인 시스템들을 지속적으로 적용해 나갈 계획이다"고 말했다.

윤상은 기자(sangeun@zdnet.co.kr)