고객 상담 내용 텍스트로 실시간 변환…딜라이브 콜센터, STT 시스템 도입

전용 브라우저 메인 화면. 딜라이브 제공

딜라이브는 이달부터 자사 콜센터로 들어오는 고객들의 상담음성을 실시간 텍스트로 변환해 주는 STT(Speech To Text)시스템을 도입한다고 11일 밝혔다.

이번 STT시스템 도입을 통해 고객과 상담사와의 대화 내용을 실시간 텍스트로 전환해 상담원에게 메신저 형태로 제공한다. 기존에는 고객과 상담원의 통화내용을 녹취를 통해 저장하고 고객 분석 자료로 활용했었다.

상담원은 텍스트분석(TA, Text Analysis) 솔루션이 적용된 전용 브라우저 '스마트 코디'를 통해 텍스트로 전달되는 대화내용을 바탕으로 상담에 필요한 데이터를 실시간으로 검색해 고객에게 전달할 수 있게 됐다.

상담 시 필요한 상담이력, 고객정보, 상품 및 캠페인 정보 등에 대해 고객이 원하는 정보를 확보할 수 있다. 아울러 모든 데이터가 텍스트로 저장되기 때문에 신규상품 출시 후 고객반응, 주요 이슈발생 시 고객문의 증감, 급격하게 증가하는 키워드와 문장 등을 실시간으로 상담원이 파악할 수 있다.

딜라이브는 향후 텍스트 데이터를 활용해 상품 및 서비스 개선사항, 상담사별 고객리드스킬 등 객관적 지표를 만들고, 대고객 모니터링 환경을 구축한다는 계획이다. 딜라이브 관계자는 "앞으로도 고객중심경영을 위한 다양하고 실질적인 시스템들을 지속적으로 적용해 나갈 계획"이라고 말했다. 김나인기자 silkni@dt.co.kr