“고객만족 최우선”...고객가치 혁신 ICT 서비스기업

이동전화서비스부문 ‘SK텔레콤’

SK텔레콤(대표 유영상·사진)이 한국생산성본부가 선정하는 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했다.

이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 25년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것. 특히 하루가 다르게 빠르게 변화하는 ICT 분야에서 끊임없이 고객의 니즈를 분석하고 고객 편의를 높이는 등 다양한 고객가치 혁신 활동들이 고객 만족도로 이어져 고객들로부터 변함없는 신뢰와 인정을 받았다는데 의의가 있다.

SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품·서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다. 이를 위해 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최한다. 이 회의에서는 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 이를 제거한다.

이 외에도 ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어 보드’ 제도를 통해 회사 시각에서의 서비스 개선이 아닌 실제 고객 눈높이에서 서비스 품질을 개선하기 위해 노력하고 있다.

또한 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱으로부터 고객들을 보호하기 위해 최선을 다하고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링에 적용해 스팸·스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 자체 시스템을 개발, 운영 중이다. 손인규 기자

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