코로나19에도 쉼없는 고객중심경영...국가고객만족 ‘역대 최고’

세브란스병원 85점으로 전체 1위
상위 10곳 가운데 7곳이 병원업종
1위 업체 바뀐 업종도 14개 달해

2022년 국가고객만족도(NCSI)가 사상 최고치를 기록했다. 코로나19와 복합 경제위기의 파고 속에서도 기업·기관들이 ‘고객제일’ 정도경영에 온 힘을 쓴 결과로 풀이된다.

한국생산성본부(KPC·회장 안완기) 국내 82개 업종, 335개 기업·대학과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 78.4점으로 전년도의 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다. 지난 1998년 NCSI조사가 시작된 이래 가장 높은 수치다.

전체 조사대상 기업 중 병원업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 삼성서울병원, 서울성모병원, 서울아산병원, 삼성물산 등이 상위 5위에 올랐다. 눈에 띄는 점은 톱 10 가운데 병원업종이 7곳이나 이름을 올린 것. 코로나 팬데믹 이후 환자 접점의 비대면화와 디지털 전환 가속화가 고객만족도를 견인했다는 평가다.

조사 결과 전년도와 비교해 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종은 14개, 공동 1위 업종은 13개로 나타났다.

생산성본부 측은 “고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있었다”며 “선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에 기여하고 있다”고 분석했다.

지난해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 ‘전기·가스·증기 및 공기조절 공급업’과 ‘수도· 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’, ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’로 모두 전년 대비 1.3%(1.0점) 상승했다. ‘숙박 및 음식점업’은 전년대비 0.8%(0.6점) 올랐고, ‘비내구재 제조업’도 0.6%(0.5점) 상승했다.

전년과 비교 가능한 업종 81개 가운데 35개 업종(43.2%)의 점수가 상승했다. 영화관, 증권 금융상품 매매, 백화점이 NCSI 향상률 상위 업종으로 조사됐다.

영화관의 경우 글로벌 팬데믹 상황에서도 ‘영화관을 방문하는 경험 자체’에 대한 만족도를 제고하기 위해 노력한 것이 고객인지품질의 상승으로 이어진 것으로 보인다.

증권 금융상품 매매 역시 마찬가지. 증가하는 비대면 거래 트렌드에 맞춰 증권사들이 앞다퉈 모바일 서비스를 개편하면서 실제 이용 편이성이 증가했다.

반면 조사대상 업종 81개 가운데 8개 업종(9.9%)에서 전년 대비 점수가 하락했다. 음원서비스, 태블릿 PC, 증권 위탁매매 등이 주요 하락 업종.

태블릿PC는 2019년을 기점으로 게임 및 동영상 시청 등 콘텐츠소비에 특화된 보급형 제품이 다수 출시됐다. 하지만 이후 신제품들 대부분 지난 버전의 업그레이드 수준으로 출시돼 제품 혁신에 대한 고객의 기대가 크지 않았던 것으로 보인다. 유재훈 기자

igiza77@heraldcorp.com