세브란스·삼성서울·서울성모병원, 코로나 엔데믹 시대 고객만족도 '톱3'

한국생산성본부가 국내 80개 업종, 333개 기업·대학과 공공기관을 대상으로 조사한 국가고객만족도(NCSI) 순위에서 세브란스병원(병원업종)이 1위를 차지했다.

9일 한국생산성본부의 2022년 NCSI 업종별 결산에 따르면 세브란스병원이 85점으로 삼성서울병원과 서울성모병원을 2점차로 따돌리고 1위에 올랐다.

세브란스병원과 삼성서울병원, 서울성모병원에 이어 서울아산병원, 삼성물산, 고대안암병원, 대구교통공사(이상 82점), 롯데면세점, 서울대학교병원, 아주대학교병원, 경희의료원, 대구은행(이상 81점)이 '톱12'에 올랐다. 삼성물산과, 대구교통공사, 롯데면세점, 대구은행 등을 제외하면 병원이 높은 점수를 받았다. 코로나19를 거치며 환자 접점의 비대면화 및 디지털 전환의 가속화가 이뤄지자 기존 병원 이용 프로세스 곳곳에서 잔재하던 불필요한 대기시간을 단축시키는 등 환자들의 편리한 병원 이용을 도왔다는 평가다.

업종별 점수에서도 병원이 82점으로 1위를 차지했다. 냉장고, 면세점, 무선청소기, 스마트폰, 에어컨, 의 류건조기, 대형승용차, 지방은행이 80점으로 나란히 2위를 기록했다. 사립학교와 전문대는 74점으로 가장 점수가 낮았다.

택배와 소포에서는 우정사업본부가, 아파트에서는 삼성물산이 1위에 꼽혔다. 패스트푸드에서는 롯데리아가, e-커머스에선 11번가가 1위에 올랐다.

2021년보다 점수 상승폭이 가장 높은 업종은 영화관이었다. 영화관은 2021년 70점에서 75점으로 2점이 올랐다. 증권금융상품매매, 백화점 등도 77점에서 79점으로 상승했다.

영화관의 경우 단순히 영화를 관람하는 것에서 그치지 않고, 글로벌 팬데믹 상황에서도 '영화관을 방문하는 경험 자체' 에 대한 만족도를 제고하기 위해 노력한 것이 만족도를 높인 것으로 보인다고 생산성본부는 설명했다.

증권 금융상품 매매 부문은 코인거래에 대한 불신 확산과 더불어 금리 인상으로 투자 상품에 대한 고객의 기대수준이 올라간 것이 영향을 미친 것으로 분석된다.

NCSI는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되는 제품이나 서비스를 사용해본 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 측정, 계량화한 지표다.

민동훈 기자 mdh5246@mt.co.kr

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