예약부터 쇼핑까지 AI가 척척…AICC에 꽂힌 통신업계

SKT NUGU비즈콜, 서울시 20개구에서 사용
1인 가구에 주 1회 안부 확인
KT, 기업 고객들이 셀프로 AICC 구축할 수 있도록
LG유플러스는 소상공인 공략

서울의 한 음식점에서 KT AI통화비서가 업주 대신 전화를 받는 모습. /KT 제공

올해 통신사 신사업 화두로 인공지능(AI)이 떠오른 가운데 그 중에서도 AI컨택센터인 AICC(AI Contact Center)가 주목받고 있다. AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진을 비롯한 AI 기술을 기반으로 고객센터의 업무를 최적화하는 솔루션이다. 특히 AICC는 통신기술 활용이 필수적이기 때문에 통신사들이 AICC 사업을 진행하면 유리한 점이 많다. 통신사들이 보유한 ICT 인프라와 딥러닝, 클라우드 등 각사가 최근 집중 투자하고 있는 기술들을 융합해 서비스를 빠르게 출시할 수 있는 것이다.

6일 시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장은 매년 25%씩 급성장해 2020년 115억달러(14조원) 규모에서 2025년 361억 달러(45조6000억원)에 이를 전망이다. 같은 기간 국내 AICC 시장도 4000억원 규모로 성장할 것으로 예상된다. AICC가 적용되면 소비자들 입장에서는 상담원 연결을 기다리지 않고 AI챗봇 등과 간단하게 대화할 수 있다는 점이 장점이다. 상담 중 복잡한 문제가 생기더라도 AI가 정리해 상담원에게 전달하기 때문에 빠르고 정확하게 해결할 수 있다.

통신3사 중에서 가장 빠르게 AICC 개발, 확장에 나선 곳은 SK텔레콤이다. SKT는 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 2021년에는 인공지능 누구(NUGU)를 활용하는 대화형 음성AI상담 보이스봇 ‘누구 상담봇’을 선보였다. SK텔레콤은 고객센터 상담 전 영역에 AI를 적용한다는 ‘AI 퍼스트, AI 애니웨어’라는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(Call data Analysis System) 등을 적용했다. SK텔레콤 관계자는 “2021년 기준 고객센터 AI적용 비율은 38% 수준이다”라며 “고객들은 물론 상담원들도 AI의 도움으로 고객이 원하는 내용을 보다 빠르고 정확하게 찾을 수 있다”고 말했다.

AI 기반의 고객 케어 기술을 담은 ‘누구 비즈콜(NUGU bizcall)’은 서울시 25개 구 가운데 20개 구를 포함한 다양한 지자체와 병원, 일반 기업에서 활용되고 있다. ‘서울시 AI 안부확인서비스’는 누구 비즈콜을 기반으로 1인 가구 등 대상자들에게 1주 1회 AI콜로 전화해 안부를 확인하고, 필요시 자치구 담당자가 직접 해당 가구를 방문하거나 돌보는 서비스다 .코로나19 상황에서 자가격리자 관리를 위해 시작된 ‘누구 케어콜’도 현재까지 진행되고 있다.

금융권에서도 SK텔레콤의 AICC가 활용되고 있다. 최근에는 하나금융과 협력해 그룹 관계사들을 대상으로 AICC를 구축하는데 협력하기로 했다. SK텔레콤 관계자는 “고객센터 업무가 중요한 금융권을 중심으로 이미 SKT의 AI 고객센터 기술을 공급 받아 활용하고 있는 곳들이 있고 추가로 공급 여부를 논의 중인 곳도 여럿 있다”고 말했다.

KT도 공격적으로 AICC 사업을 추진하고 있다. 작년 11월 KT는 AI전략 기자간담회를 열고 구축형 AICC 시장 1등 사업자로 성장해 2025년까지 5000억원대 매출을 달성하겠다는 목표를 밝힌 바 있다. 지난달에는 기업들을 위한 ‘에이센 클라우드(A’Cen Cloud)’를 출시했다. 기업들이 KT의 AICC를 이용하면 기본 안내메시지 등록하고 상담사와 AI의 역할 분담까지 업무를 직접 구성할 수 있는 것이 특징이다. 기업 담당자가 에이센 클라우드에서 몇 가지 설정을 선택해 간단하게 AI 고객센터를 만드는 것이다.

예컨대 홈쇼핑 업체가 AI 고객센터를 만들고자 하면 에이센 클라우드의 상담센터 등록관리 메뉴에서 상담사를 한명씩 지정하고 등록하면 된다. KT는 “쇼핑몰, 병원, 학원 등 주요 업종에서 즉각 사용할 수 있는 보이스봇을 템플릿으로 제공하고 있다”며 “홈쇼핑 업체의 경우 쇼핑몰봇을 선택하면 되고, 편하게 저장할 수 있는 저장 툴도 제공하고 있다”고 했다. 그러면서 “금융·보험·카드·커머스 등 업종에 도입할 경우 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 등을 기대할 수 있다”고 밝혔다.

LG유플러스는 ‘AICC 고객센터 콜봇’과 소상공인을 위한 ‘AICC 우리가게 AI’ 등 두 구독형 서비스를 중심으로 AICC 시장을 본격 공략하겠다는 목표다. 우리가게 AI는 오는 2월 출시 예정이다. 인건비 부담이 큰 소상공인은 주문 접수부터 음식 제조, 서빙까지 직접 하기 때문에 일손이 모자란 점심·저녁 시간에는 고객 전화 응대가 어려운 경우가 많은데, 이때 AI가게 매니저가 고객과 소통하며 장소 예약부터 서비스 추천, 주차 장소 안내까지 돕는다.

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