'무료 서비스' 보상 완료한 카카오…플랫폼 업계 선례 남길까

핵심요약

'먹통' 피해 보상 매듭 카카오…소상공인 및 일반인 등 보상
'무료 서비스' 보상 여부 논란 일었지만… 이모티콘 지급 타협점
플랫폼 업계 선례 우려…마케팅 활용 등 가능성도

황진환 기자

카카오가 이른바 '먹통 사태' 관련 피해 보상 문제를 완료한 가운데 플랫폼 업계의 선례로 작용할 수 있을지 주목된다. 특히 무료 서비스 이용자들에게 이모티콘 지급 방안을 보상책으로 제시한 데 대해 플랫폼 업계에선 마케팅 측면 효과를 고려한 접점이 될 수 있다는 분위기다.

4일 플랫폼 업계 등에 따르면 카카오는 지난해 10월 데이터센터 화재로 인해 발생한 서비스 장애 관련 보상 계획을 발표 후 진행 중이다. 데이터센터 이중화 조치가 미흡한 상태에서 카카오의 주요 서버들이 집중된 판교 SK C&C 데이터센터에서 화재가 발생하며 대규모 서비스 장애로 이어진 바 있다.

유료 서비스인 카카오 택시와 카카오페이, 배달 예약 시스템 등은 물론 전 국민 채팅 어플로 꼽히는 카카오톡 서비스가 마비되면서 상당수 이용자들이 불편을 겪었다. 유료 서비스의 경우, 약관에 명시된 규정대로 피해 보상 절차를 진행하면 되기 때문에 논란이 크지 않았다. 

문제는 무료 서비스 보상 여부가 도마에 올랐다는 점이다. 상당수 소상공인들이 무료로 운영되는 카카오톡 채널을 통해 영업을 진행 중이었고, 특히 카카오톡 사용자들에 대한 보상 여부는 법적 근거와 선례 측면에서 논란이 됐다. 

플랫폼 업계 측에선 약관상 명시되지 않은 무료 서비스에 대한 피해 보상이 이뤄질 경우, 해당 선례가 향후 수많은 IT 및 플랫폼 업계에 족쇄로 작용할 수 있다며 우려를 제기했다. 반면 국회와 소비자단체 등에선 카카오가 지난 2009년 스마트폰 출시와 함께 전 국민들이 애용하며 성장한 만큼 사회적 책임 측면에서 보상이 있어야 한다고 주장했다.

황진환 기자

먹통 피해 보상을 위해 지난해 11월 말부터 '1015 피해지원 협의체'를 운영해온 카카오는 지난달 29일 최종 보상안을 발표했다. 무료 채널 이용자에 해당하더라도 소상공인의 경우, 매출 손실이 30만원 이하는 3만원, 30만원 초과 50만원 이하는 5만원 등을 지원하기로 했다. 50만원 이상 금액은 별도 손실 입증과 함께 보상 절차가 진행된다.

무료 서비스 논란의 핵심인 카카오톡 이용자 약 4800만명에게는 모두 3종류의 이모티콘을 오는 5일부터 지급한다. 1종는 영구적으로 사용이 가능하고, 2종은 90일 간 이용할 수 있다. 현금 보상은 아니지만, 플랫폼 사업자인 카카오는 기회비용 측면에서 어느 정도 이익을 포기하는 셈이다. 

피해지원 협의체 내에서 무료 서비스 보상안 관련 타협안을 마련하기까지는 상당한 진통이 있었던 것으로 전해졌다. 협의체 소속 한 관계자는 이날 CBS노컷뉴스와 통화에서 "소위 카카오 서비스 장애로 인해 들끓는 여론과 법적 책임 사이에 딜레마가 있었다"며 "액수로 입증 가능한 소상공인들에 대해선 현찰로 보상을 하고, 카톡 이용자들에겐 카카오 서비스 내에서 보상하기로 타협점을 찾은 것"이라고 말했다. 

당초 '피해 보상'이냐 '피해 지원'이냐 등 용어 정의를 두고 신경전을 벌였던 만큼 플랫폼 업계 측에서도 수용 가능한 범위 내에서 협상을 마무리했다는 목소리가 나온다. 먹통 피해 사례 총 10만여건 중에서 무료 서비스는 1만 3198건(15.1%)으로 적지 않은 비율을 차지해 업계도 촉각을 곤두세웠다.

업계 관계자는 통화에서 "카카오의 이번 보상이 선례로 남을 것인가 문제는 각 기업마다 정도의 차이가 있을 것"이라며 "이모티콘 보상이 기회비용 측면에선 카카오 입장에선 손해지만, 향후 마케팅으로 볼 수도 있다"고 했다. 협의체 소속 또 다른 관계자도 "피해 사례 10만건을 전부 다 들여다 보면서 논의한 결과 가장 이견이 없는 부분으로 좁힌 것"이라고 말했다.

이모티콘과 톡서랍 플러스 이용권, 카카오 메이커스 감사쿠폰 등 카카오 측의 무료 서비스에 대한 보상 규모는 약 5000억원에 이르는 것으로 전해졌다. 구글과 메타, 인스타그램 등 해외 글로벌 플랫폼 기업들의 경우, 그동안 크고 작은 장애 발생에도 약관 규정에 따라 무료 서비스 보상을 하지 않았다는 점에서 향후 논란은 이어질 것으로 보인다. 과방위 관계자는 "국내 플랫폼 기업의 대규모 서비스 장애가 처음이라 규정 신설도 추세를 보고 따라가는 국면"이라며 "권한에 따른 책임 측면에서 입법 논의를 진행해야 한다"고 했다. 

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CBS노컷뉴스 이정주 기자 sagamore@cbs.co.kr

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