[2022 NCSI 조사]4반세기 1위 SK텔레콤 “고객 만족에 최우선 가치 둘 것”

스마트폰 사용중 번거로운 일을 대신하고 영상과 게임 등을 취향에 맞춰 즐길수 있는 성장형 인공지능 서비스 A.(에이닷)

SK텔레콤(대표 유영상)은 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했다.

SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품서비스 개발 과정에서 고객 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해온 점을 인정받았다. 회사는 대표와 SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 개최하고 있다. 이를 통해 SKT와 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 불편함을 느끼는 제도나 정책 등 고객 만족을 저해하는 요인을 찾아내 이를 제거하고 있다.

유영상 SKT 대표이사 사장

다양한 정보통신기술(ICT)을 활용해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸스미싱으로부터 고객을 보호하기 위해 최선을 다하고 있다. 한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링에 적용해 스팸스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 자체 시스템을 개발해 운영 중이다.

회사는 지난해 11월 기준 49만개 음성 스팸 번호, 문자 스팸 약 6억건을 차단하고, 스미싱 범죄 문자 410만건을 막는 등 총 684억원(SKT사회적 가치 측정 방식 적용)의 고객 피해를 예방했다.

성장형 인공지능 서비스 'A.(에이닷)'으로 고객 서비스 혁신에도 주력하고 있다. A.은 고객 일정관리, 전화걸기, 문자메시지 발송 등 사용자가 스마트폰을 사용하며 겪는 번거로운 일을 대신 처리한다. 이에 더해 영상 콘텐츠를 알아서 보여주는 A .tv, 하이퍼 캐주얼 게임을 무료로 즐기는 A.게임 등을 지원한다. 홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “앞으로도 고객의 입장에서 서비스를 만들겠다”며 “혁신을 통해 고객에게 더 큰 사랑을 받는 회사가 될 것”이라고 말했다.

임중권기자 lim9181@etnews.com