[2022년 NCSI] 국내 기업 `고객중심 경영` 빛났다… 코로나에도 NCSI 점수 사상 최고

세브란스병원 85점 전체 1위
삼성물산·대구교통공사 상위
선두기업 순위 바뀐 업종 14개

한국생산성본부 '2022년 국가고객만족도(NCSI)' 조사

지난해 코로나19 장기화 상황 속에서도 국내 기업들의 '고객중심 경영'이 빛을 발하며 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 점수가 사상 최고 수준에 도달했다.

한국생산성본부(회장 안완기)는 조선일보, 미국 미시간 대학의 공동 주관과 산업통상자원부 후원으로 지난해 국내 81개 업종, 300여 기업(대학), 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과 총 35개 업종(43.2%)에서 고객만족도 점수가 상승한 것으로 나타났다고 4일 밝혔다.

한국생산성본부(kpc)는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고 있으며, 다양한 지수 조사·발표를 통해 기업 간 건전한 경쟁을 유도해 국민의 삶의 질 향상에 기여하고 있다. 최근에는 4차 산업혁명 확산, 일자리 창출, 중소기업 생산성 향상, 기업의 사회적 책임 확산 등을 중점적으로 추진하고 있다.

◇병원, NCSI 점수 82점 받아 고객만족도 가장 높은 업종 꼽혀= 한국생산성본부가 조사한 지난해 업종별 고객만족도 순위에서 병원업계가 82점을 받아 고객만족도가 가장 높은 업종인 것으로 조사됐다. 이어 냉장고, 면세점, 무선청소기, 스마트폰, 에어컨, 의류건조기, 대형 승용차, 지방은행 등이 모두 80점으로 조사됐다. 반면 전문대학은 74점을 기록해 만족도가 가장 낮은 업종인 것으로 나타났다.

영화관의 경우 고객만족도 77점으로 전년 대비 2점 상승했다. 고객의 전반적인 기대 수준을 측정하는 고객기대수준 점수는 85점으로 전년과 동일한 수준을 유지했으나, 전반적인 서비스 품질 평가 결과가 전년보다 3점 높아졌다. 앞서 지난 2020년과 2021년의 경우 코로나19 지속 영향에 국내 영화산업 시장 규모는 2년 연속 감소세를 보인 바 있다. 극장에서 관람할 수 있는 신작 영화 수가 큰 폭으로 줄어들고 쿠팡플레이, 디즈니플러스 등 온라인 동영상 서비스(OTT) 시장이 성장세를 보인 점이 반영된 결과로 풀이된다.

영화관들은 이에 대응해 발레나 한국 무용, 콘서트 등 다양한 공연을 개봉했고, 기존 개봉작을 아이맥스(IMAX) 관에서 재개봉하는 등 영화 외에도 다양한 컨텐츠를 제공하기 위해 힘썼다.

증권 금융상품 매매의 고객만족도는 전년 대비 2점 향상된 79점으로 조사됐다. 고객만족도에 영향을 미치는 고객기대수준도 86점으로 지난해 대비 1점 상승했다. 금융상품 매매 부문은 코인(암호화폐) 거래에 대한 불신 확산으로 고객기대수준이 소폭 상승하는 데 그쳤다. 또 비대면 거래 트렌드에 발맞춰 증권사들이 모바일 서비스를 개편하면서 고객의 이용 편의성이 높아졌고, 품질 평가가 개선된 영향인 것으로 보인다.

백화점 업계의 고객만족도는 전년보다 2점 상승한 79점으로 조사됐다. 백화점 서비스 업종의 고객기대수준은 86점으로 전년보다 1점 상승했고, 전반적 품질 평가도 1점 상승하며 78점을 기록했다. 코로나19 확산 이후 침체됐던 소비 심리가 사회적 거리두기 해제 이후 되살아나면서 백화점업계의 실적도 호전된 것으로 파악된다. 엔데믹의 영향으로 외출·모임이 늘면서 패션 수요가 늘었으며, 백화점업계도 신규 브랜드 유치와 매장 리뉴얼에 성공하면서 고객의 눈길을 사로 잡았다.

반면 2021년 대비 NCSI 점수가 하락한 업종도 있다. 조사대상 업종 81개 가운데 8개 업종(9.9%)은 점수가 하락한 것으로 나타났다. NCSI 점수 하락 업종은 음원서비스, 태블릿 PC, 증권 위탁매매로 조사됐다.

음원서비스의 고객만족도는 전년보다 1점 낮은 78점으로 평가됐다. 최근 음원 스트리밍 시장은 그야말로 춘추전국 시대다. 유튜브 뮤직이 강세를 이루고, 스포티파이까지 국내서 안정적으로 자리잡기 시작하면서 해외 음원 플랫폼이 국내 음원 플랫폼에 위협적인 요소로 작용하고 있다. 이에 따라 국내 음원서비스업계는 탈음악 사업을 통해 서비스를 확장시키고 있다.

태블릿PC 업계의 고객만족도 점수도 78점으로 전년보다 1점 하락했다. 엔데믹 과정에서 비대면 수업, 원격회의 등 비대면 용도로의 필요성이 줄어들면서 태블릿PC 이용 시간이 줄어든 점이 고객만족도 점수 하락에 영향을 준 것으로 풀이된다. 지난 2019년에는 게임 및 동영상 시청 등 컨텐츠 소비에 특화돼 있는 보급형 태블릿이 다수 출시됐으나 이후 신제품의 경우 지난 버전의 업그레이드 수준으로 나오고 있어 고객의 기대가 크지 않았던 것으로 파악된다. 또 일부 태블릿PC에서 디스플레이 녹조 현상, 제품 휨 현상, 배터리 불량 문제 등 불만이 나타난 것도 고객만족도 하락에 영향을 줬다.

증권 위탁매매의 고객만족도도 전년보다 1점 하락한 78점으로 조사됐다. 연이은 금리 상승으로 주식시장에 대한 불안감이 커지면서 고객만족도 하락에 영향을 준 것으로 판단된다.

◇고객만족경쟁 심화 영향에 NCSI 점수는 상향 평준화= 지난해 NCSI 조사결과 전체 335개 조사대상 기업 중 병원 업종인 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 이어 삼성물산과 대구교통공사, 롯데면세점이 뒤를 이었다. 특히 고객만족도 TOP11에 병원이 8개나 포함된 것이 2022년 NCSI 평가 결과의 주요 특징 중 하나다. 경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교 가능한 14개 부문 중 11개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다.

또 각 업계에서 1위를 차지한 기업의 순위가 뒤바뀐 업종은 14개로 조사됐다. 선두 기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며, 나아가 국가 차원의 NCSI도 높이고 있다. 업종별 NCSI 점수는 최고 82점에서 최저 74점의 분포를 보여 최고점과 최저점의 격차는 8점으로 나타났다. 이는 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 상위권 기업들의 노력을 따라가지 못했다는 의미로, 중하위권 기업들에게는 고객중심 경영전략이 요구되는 상황이라고 한국생산성본부는 분석했다.

박순원기자 ssun@dt.co.kr