‘톱10’에 병원 7곳, 아파트·도시철도·면세점 포진

2022 국가고객만족도 조사

2022년 국내 82업종, 335기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사 결과, 78.4점으로 2021년(78.1점)보다 0.3점(0.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 사상 최고치이다. 어려운 경제 여건과 코로나 팬데믹 상황에서도 국내 기업·대학과 공공기관의 고객 중심 경영이 고객만족도 상승을 이끈 것으로 풀이된다.

전체 335개 조사 대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 ‘톱 10’에는 세브란스병원을 포함해 병원 7개, 아파트(삼성물산), 도시철도(대구교통공사), 면세점(롯데면세점)이 포함됐다. 업종별로 10년 이상 연속 1위 기업으로는 조사 이래 25년 동안 1위를 이어간 SK텔레콤(이동전화서비스), hy(옛 한국야쿠르트·우유/발효유), 삼성물산(아파트)을 비롯해 33업종, 25사가 꼽혔다.

취향에 맞춘 영상콘텐츠 시청과 무료 게임 등을 즐길 수 있는 SK텔레콤의 인공지능 서비스 A.(에이닷). SK텔레콤은 NCSI조사가 시작된 이후 25년 연속으로 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. /SK텔레콤

◇SK텔레콤, 이동전화서비스 25년 연속 1위

SK텔레콤은 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했다. NCSI 조사가 시작된 1998년 이후 25년간 단 한 해도 빠지지 않고 1위에 올랐다. SK텔레콤 관계자는 “하루가 다르게 빠르게 변화하는 ICT(정보통신기술) 분야에서 끊임없이 고객 요구를 분석하고, 이를 바탕으로 고객 편의를 높이는 다양한 고객 가치 혁신 활동이 고객만족도로 이어졌다”며 “고객들로부터 변함없는 신뢰와 인정을 받았다는 데 의의가 있다”고 말했다.

SK텔레콤은 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, 그룹 ICT 계열사 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최하고, 고객이 서비스 과정에서 불편하게 느끼는 제도나 정책을 제거하고 있다. ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어 보드’를 통해 고객 눈높이에서 서비스 품질을 높이기 위해 노력하고 있다.

SK브로드밴드의 홈스쿨링 서비스인 '오늘의 학습'. SK브로드밴드는 국가고객만족도(NCSI) 조사의 IPTV와 초고속인터넷 부문에서 12년 연속 1위에 올랐다. /SK브로드밴드

SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷 부문에서 12년 연속 1위에 올랐다. 2011년 이후 줄곧 1위다. SK브로드밴드는 “소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고, 고객이 불편함을 느끼는 다양한 페인 포인트(pain point)를 선제적으로 해결함으로써 고객 가치를 혁신한 결과”라고 설명했다. ▲영화·해외 드라마 마니아 고객을 위해 국내 최대 편수를 제공하는 ‘OCEAN 월정액’ ▲맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐츠 ‘ZEM 키즈’ ▲집 안 어디에서나 들고 다니며 즐길 수 있는 ‘B tv Air’와 같은 다양한 상품과 서비스도 선보이고 있다. 새로운 서비스에 대한 고객의 목소리를 듣는 ‘고객자문단’도 운영 중이다.

◇삼성화재, 손해보험 부문 1위 수성

삼성화재는 급변하는 보험시장 환경변화에 발 빠르게 대응하고, 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공하기 위해 혁신 활동을 펼친 결과 손해보험 부문 22년 연속 1위에 올랐다. 안정적인 성과와 리스크 관리 역량을 인정받아 세계 최대 보험회사 전문 신용평가 기관인 AM Best로부터 최고 등급인 ‘A++수페리어’를 11년 연속 받았다.

삼성화재는 2022년 NCSI 조사 손해보험 부문 1위를 차지했다. 생활 밀착형 보험상품 등을 제공하며 보험 시장의 변화에 발 빠르게 대응했다는 평가를 받았다. /삼성화재

생활 밀착형 보험상품, 고객 맞춤형 보험 큐레이팅 등을 제공하는 ‘다이렉트 착’, 건강위험분석부터 만성질환 관리까지 다양한 서비스를 제공하는 건강관리 앱 ‘애니핏’을 통해 디지털 사업 핵심 역량을 강화하고 있다. 또 앱 없이도 모바일 웹에서 보험금 청구를 가능하게 하고, 업계 최초로 모바일 웹사이트에서 전자서명을 하는 것과 같이 고객이 원하는 실질적인 서비스를 제공하고 있다.

워커힐 호텔앤리조트는 호텔 부문에서 1위 기업으로 선정됐다. 자체 CV보드(Customer Value board)를 통해 고객 가치 제고를 위한 의사 결정 체계를 마련하고, 호텔 서비스 전반에 완전한 디지털화를 적용하며 고객들의 디지털 경험을 확대한 노력이 인정받은 것으로 풀이된다. 워커힐 관계자는 “CV보드는 매월 1회씩 고객 관점에서 불만과 요청사항은 물론 긍정적인 의견과 칭찬까지 포함한 고객 피드백을 분석해 장·단기적인 전략과 개선 방안을 논의한다”며 “비대면 서비스를 선호하는 고객을 대상으로 키오스크를 활용해 모바일 체크인 서비스도 도입, 운용하고 있다”고 말했다.