신세계 정용진 “위기 대응 능력이 곧 신세계의 경쟁력”

고객에 대한 광적인 집중 당부
“불나면 먼저 불 끄는 게 우선”…신속한 대응강조

정용진(사진) 신세계그룹 부회장이 2일 “위기 대응 능력이 곧 신세계의 경쟁력이 될 것”이라고 밝혔다.

[사진출처 = 정용진 신세계그룹 부회장]

정 부회장은 이날 신년사를 통해 “‘위기의식’은 다가오는 재난을 막아주는 고마운 레이더 같은 역할을 하고, 레이더가 정상적으로 작동할 때 위기를 포착하고 대응하는 데 빈틈이 없어질 것”이라며 ‘위기의식’의 중요성을 강조했다.

이어 “위기의식으로 철저하게 무장되어 있어도 위기는 찾아오기 마련”이라며, “위기는 어떻게 대처 하느냐에 따라 오히려 기회가 되기도 한다”고 위기대응에 대한 관점 변화를 촉구했다.

정 부회장은 특히 고물가·고환율·고금리 3고 시대에 “고객과의 접점이 큰 리테일 비즈니스는 더 큰 위기에 직면하게 될 것이라며 이럴 때일수록 다시 ‘기본’으로 돌아갈 것”을 주문했다.

그는 “수십 년 동안의 경험을 통해 ‘기본’의 핵심은 ‘고객’과 ‘상품’임을 잘 알고 있다”며, 신세계그룹의 위기 대응 역량은 고객과 상품으로부터 비롯됨을 역설했다.

그러면서 “고객과 상품에 광적으로 집중할 때 또 한번 지금의 위기를 돌파하고 더 큰 도약의 기회를 잡을 수 있다”고 강조했다.

정 부회장은 “2023년에는 모든 관계사들의 브랜드 경쟁력을 강화하고, 신규 프로젝트를 본격적으로 진행하는 한편, 수익성이 담보된 사업구조를 만들어 내실을 다지는 데에 집중할 것”이라며 세 가지 당부사항을 전했다.

우선 ‘고객에 대한 광적인 집중’이다. 고객에 대한 광적인 집중은 정 부회장이 2020년 신년사에서 처음 사용한 후 2021년에 이어 올해까지 벌써 세 번째로 신년사에서 강조한 표현이다.

신세계그룹이 지난 몇 년간 AI와 같은 첨단 기술을 도입하는 등 ‘디지털 대전환’에 대규모 투자를 해온 것도 고객에게 집중해 더 필요한 것은 무엇인지, 무엇을 더 좋아하는지, 어떤 것에 더 반응하는지 꼼꼼히 알기 위해서다.

정 부회장은“고객에게 광적으로 집중해야 기존 사업의 경험과 가치를 강화하고 미래 신사업의 실마리를 찾을 수 있다”며 “고객으로부터 지지를 받아 신세계 유니버스를 더 넓게, 더 빠르게 확장할 수 있다”고 강조했다.

이어 정 부회장은 고객과 대화를 할 때 가장 기본적이고 필수적인 소재가 바로 ‘상품과 서비스’라고 밝혔다.

그는 “백화점은 높은 수준의 안목과 가치를 담은 브랜드로, 이마트는 좋은 품질과 낮은 가격의 상품으로 고객에게 풍요로운 일상을 선사해야 하며, 조선호텔은 품격 있는 서비스를, 스타필드는 끊임없는 즐길 거리를 선보여야 한다”고 말했다.

위기 대응의 관점을 바꾸는 것도 당부했다.

정 부회장은 “불이 나면 누가 불을 냈냐, 누구의 책임이냐 등의 얘기를 하기 보다 먼저 불을 끄는 게 우선”이라며, 신속한 위기 대응을 거듭 밝혔다.

이 과정에서 정 부회장은 “지난해 스타벅스가 위기를 극복할 여러 번의 기회를 다 놓치고 23년간 쌓아온 브랜드 이미지와 고객 신뢰를 훼손했다”며 “이런 일이 우리 사업장 어디서든 다시 일어날 수 있다”고 강조했다.

그는 또한 “부정적으로 들릴 수 있는 단어인 ‘위기의식’이 오히려 다가오는 재난을 막아주는 고마운 레이더 같은 역할을 하고,위기는 어떻게 대처 하느냐에 따라 오히려 기회가 되기도 한다”며 위기 대응의 관점을 바꾸자고 제안했다.