[2023 신년사] 황현식 LG유플러스 CEO "미래성장 전략 U+3.0 이끌겠다"

황현식 CEO, 시무식서 고객 34회·빼어남 10회 언급…변화 방향성 제시

[아이뉴스24 안세준 기자] 황현식 LG유플러스 최고경영책임자(CEO)가 '빼어난 고객경험'을 앞세워 미래성장 전략인 'U+ 3.0(유플러스 3.0)'을 성공적으로 이끌겠다고 선언했다.

황현식 LG유플러스 CEO. [사진=LGU+]

황현식 CEO는 2일 영상으로 임직원에게 전달한 2023년 신년 메시지를 통해 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 '빼어난 고객경험'이 U+3.0 변화 핵심이라고 강조했다.

새로운 시대를 열기 위해 모든 사업의 기본이 되는 고객에게 집중해야 한다는 의미다. 황 CEO는 2023년을 '미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해'라고 소개하며 이를 위해 더 진화된 고객경험을 내세웠다.

황 CEO는 "기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어진다. 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다"며 우리가 만드는 고객경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다"고 말했다.

빼어난 고객경험은 지나치기 쉬운 사소한 영역에서 시작된다고 했다. 디테일한 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성한다는 것. 이를 위해 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다는 부연이다.

그는 "빼어난 고객경험을 위해서는 '이런 데까지 신경을 쓴다'는 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다"며 "우리가 만드는 상품과 서비스를 내 것 이라는 마음가짐으로 몰입할 때, 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것"이라고 전했다.

빼어난 고객경험은 기존 사업의 플랫폼화를 추진하는 U+3.0을 통해 미래 성장동력으로 거듭난다. 구체적으로 LG유플러스는 ▲통신 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반 '라이프스타일 플랫폼' ▲미디어 시청경험 기반 '놀이 플랫폼' ▲아이들나라 기반 '성장케어 플랫폼' ▲SOHO·SME·모빌리티 등 'B2B사업 플랫폼화' 등을 추진한다.

황 CEO는 "본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것"이라고 설명했다.

그러면서 "미디어는 데이터를 기반으로 시청경험을 고도화하고 콘텐츠 사업을 추진해 놀이플랫폼을 본격 성장시키겠다"고 말했다. 이어 "성장케어 플랫폼에서는 아이들나라가 신사업으로 자리잡게 하고 B2B에서는 SOHO·SME·모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나가겠다"고 덧붙였다.

U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로는 AI·데이터 기술 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다. LG유플러스가 추진하는 변화의 방향이 고객의 데이터를 통해 설정돼야 하는 만큼 다양한 고객 데이터를 수집하고 이를 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 뜻이다.

그는 "데이터 기반 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것"이며 "현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대한다. 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 계획"이라고 말했다.

LG유플러스는 2020년부터 영상을 통해 CEO가 신년사를 전하는 디지털 시무식을 개최하고 있다. 황 사장은 올해 시무식 영상에서 총 34회에 걸쳐 고객을 언급했다. 고객 중심의 회사로 거듭나겠다는 의지다. '고객'의 뒤를 이어서는 빼어남(10회), 플랫폼 사업(8회) 등을 반복하며 변화 방향성을 시사했다.

/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)

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