황현식 LGU+ 대표 "사소한 차이가 '빼어난 고객경험' 만든다"

신년사

황현식 LG유플러스 대표가 2일 영상을 통해 임직원에 2023년 신년 메시지를 전달하고 있다. /사진=LG유플러스

황현식 LG유플러스 대표가 '빼어난 고객경험'을 앞세워 미래 성장 전략인 'U+3.0'을 성공으로 이끌겠다고 강조했다.

2일 황 대표는 영상으로 임직원에게 전달한 2023년 신년 메시지를 통해 "올해는 미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해"라고 소개하며 이같이 밝혔다. 새로운 시대를 열기 위해 모든 사업의 기본이 되는 고객에게 집중하겠다는 뜻이다.

황 대표는 "기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고, 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다"며 "이때 우리가 만드는 고객경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다"고 했다.

황 대표는 빼어난 고객경험이 자칫 지나치기 쉬운 사소한 영역에서 시작된다고 설명했다. 디테일한 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성할 수 있고, 이를 위해서는 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다는 그의 설명이다.

황 대표는 "빼어난 고객경험을 위해서는 '이런 데까지 신경 쓰네?'라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다"며 "우리가 만드는 상품과 서비스를 '내 것'이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것"이라고 전했다.

빼어난 고객경험은 기존 사업의 플랫폼화를 추진하는 U+3.0을 통해 미래 성장동력으로 거듭난다. 구체적으로 LG유플러스는 △통신의 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 '라이프스타일 플랫폼' △미디어 시청경험 기반의 '놀이 플랫폼' △아이들나라 기반의 '성장케어 플랫폼' △SOHO(소상공인)·SME(중소기업)·모빌리티 등 B2B(기업 간 거래)사업의 플랫폼화 등을 추진한다는 계획을 세웠다.

황 대표는 "본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS(고객서비스) 등 온라인 고객경험을 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것"이라며 "미디어는 데이터를 기반으로 고객 시청경험을 고도화하고, 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 놀이플랫폼을 본격 성장시키겠다"고 말했다.

그러면서 "성장케어 플랫폼에서는 아이들나라가 신사업으로 자리잡게 하고, B2B에서는 SOHO·SME·모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나갈 것"이라고 덧붙였다.

황 대표는 U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로 AI(인공지능)·데이터 기술 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다. 황 대표는 "데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것"이며 "현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대할 것"이라고 말했다.

마지막으로 황 대표는 임직원들에게 당부의 말도 잊지 않았다. 그는 "각 사업부문이 달성하고자 하는 목표를 구성원이 직접 참여해 만들고, 실행 역시 구성원이 주도하는 조직문화가 필요하다"며 "임직원들이 하나의 목표를 향해 가는 '원팀'이라는 점을 상기하고, 유플러스 만의 빼어난 고객경험 혁신을 위해 노력한다면 '통신을 넘어 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공할 수 있을 것"이라고 강조했다.

김승한 기자 winone@mt.co.kr

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