[신년사]황현식 "빼어난 고객경험으로 U+ 3.0 성공이끌 것"

"고객경험 혁신이 경영활동의 중점…사소한 것부터 신경써야"

[이데일리 정다슬 기자] 황현식 LG유플러스(032640) 사장이 2023년 신년사에서 ‘고객’을 23번 언급하며 차별화된 경험을 제공해 유플러스(U+) 3.0 시대를 성공으로 이끌겠다고 선언했다. U+3.0이란 라이프스타일-놀이-성장케어-웹3.0 기반의 ‘4대 플랫폼’을 통해 플랫폼 사업의 전환을 이루겠다는 비전이다.

황 사장은 2일 영상으로 전달한 2023년 신년메시지에서 “모든 변화의 출발점은 고객”이라며며 “우리가 변화에서 달성하고자 하는 모습은 회사의 비전이기도 한 ‘고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업’”이라고 말했다.

그는 “우리 모든 경영활동의 중심은 고객경험 혁신”이라며 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고, 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다”고 강조했다.

황 사장은 ‘빼어난 고객경험’이 자칫 지나치기 쉬운 사소한 영역에서부터 시작된다고 설명했다. 그는 미켈란젤로의 ‘완벽한 것은 사소한 것은 온다. 하지만 완벽 그 자체는 사소한 것이 아니다’라는 어록을 인용, “빼어난 고객경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야 한다”고 강조했다.

황 사장은 올해를 움튼 변화의 싹을 활짝 꽃 피울 해라고 강조했다. 본업인 통신 분야는 디지털화를 추진해 가입·개통·CS 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 단순하고 자유도가 높은 요금제로 Z세대를 끌어들일 것이라고 밝혔다. 또 “고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것”이라며 “오프라인 채널은 플랫폼 사업자 대비 경쟁 우위 요소로 활용하기 위해 매장에서의 고객경험을 더욱 차별화해야 한다”고 강조했다.

데이터에 기반한 고객의 시청경험 고도화와 콘텐츠 제작 전문역량을 활용한 콘텐츠 사업 추진 등으로 놀이 플랫폼의 본격적인 성장도 꾀하겠다고 말했다. 이어 “성장케어 플랫폼에서는 아이들나라가 신사업으로 자리잡게 하고, B2B에서는 SOHO·SME·모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로는 인공지능(AI)·데이터 기술의 내재화를 강조했다. LG유플러스가 추진하는 변화의 방향이 고객의 데이터를 통해 설정돼야 하는 만큼, 다양한 고객 데이터를 수집하고 이를 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 뜻이다. 또 상용화한 AI 데이터 기술을 사업에 곧바로 적용하고 유연하게 대처할 수 있도록 스타트업의 일하는 방식을 전 사업부문에 확대 적용하겠다는 구상도 내놨다.

황 사장은 “데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것”이며 “현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고, 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것”이라고 말했다.

황 사장은 성공적인 변화를 위해서는 ‘탑다운’ 방식이 아닌 구성원이 직접 주도하는 조직문화가 필요하다고 거듭 강조했다. 그는 “우리는 ‘빼어남’이라는 하나의 목표를 향해가는 ‘원팀’”이라며 “구성원 상호간에 포용하고 격려하며 칭찬하는 문화가 정착되길 바란다”고 말했다.

정다슬 (yamye@edaily.co.kr)