[신년사] 정용진 신세계그룹 부회장 “고객에 광적으로 집중해야 위기 극복할 것”

2023 신세계그룹 신년사 영상. /신세계그룹 제공

정용진 신세계그룹 부회장이 2일 신년사를 발표하며 “고객과 상품·서비스에 광적으로 집중해야 다가오는 위기를 극복할 수 있을 것”이라고 말했다.

정 부회장은 온라인으로 진행된 신년사에서 “최근의 상황을 보면 위기의 신호가 곳곳에서 감지된다”며 예측이 어려운 환율 변동, 금리 상승, 고물가로 인한 생활비 부담이 커지고 있는 점 등을 위기의 신호로 꼽았다.

정 부회장은 “고객들이 지갑 열기를 주저할 때, 고객과 접점이 큰 리테일 비즈니스는 더 큰 위기 직면할 것”이라며 “이럴 때일수록 기본으로 돌아가야 한다”고 말했다.

정 부회장은 ▲위기 대응의 관점을 바꿀 것 ▲고객에게 광적으로 집중할 것 ▲상품과 서비스로 고객과 대화할 것 등을 강조했다.

특히 지난해 스타벅스 사례를 언급하며 위기의식을 강화할 것을 주문했다. 그는 “지난해에 23년간 쌓아온 브랜드이미지와 고객의 신뢰가 훼손됐다”며 발생한 위기를 진정성 있게 들여다보고 반복되지 않도록 위기의식을 개선해야 한다고 설명했다.

정 부회장은 “위기 대응 능력이 경쟁력”이라며 “위기의식을 다가오는 재난을 막아주는 고마운 레이더 같은 역할로 보고, 위기를 포착하고 대응해야 빈틈이 없어질 것”이라고 했다.

그는 신세계 유니버스를 확장하며 “고객에게 광적으로 집중해야 한다”고도 말했다. 온오프라인, 현실, 메타버스 등 상관없이 고객이 원하는 시간과 장소에 존재하며 고객이 필요한 것, 무엇을 더 좋아하는지 알려고 해야 한다고 설명했다.

이어 상품과 서비스의 중요성을 언급하며 백화점은 높은 수준의 안목과 가치, 이마트는 좋은 품질과 낮은 가격, 조선호텔은 품격 있는 서비스, 스타필드는 고객에게 끊임없이 즐거움을 줘야 한다고 강조했다.

정 부회장은 이날 “백화점 부문은 지속적인 수익성 개선 및 중장기 프로젝트로 경쟁력 확보할 것”이라며 “신세계 본점 확장과 남산, 송도, 수서 프로젝트 진행할 것”이라고 밝혔다. 이어 이마트는 업그레이드된 통합 멤버십을 통해 각 플랫폼의 혜택을 집결하고 화성·청라 등 신규 프로젝트를 본격 시작하겠다고 덧붙였다.

- Copyright ⓒ 조선비즈 & Chosun.com -