“빼어난 고객경험으로 차별화”…황현식 LGU+ 사장, 신년 구상은?

황현식 LG유플러스 사장. [사진 출처 = LGU+]

황현식 LG유플러스 사장이 차별화된 고객경험을 토대로 미래 성장전략은 U+3.0을 성공시키겠다고 선언했다. 황 사장은 영상 신년사에서 총 34회에 걸쳐 고객을 언급하면서 이를 강조했다.

2일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 이날 임직원들에게 전달한 영상 신년사를 통해 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 것이 중요하다고 강조했다. ‘빼어난 고객경험’이 U+3.0 변화의 핵심인 만큼 모든 사업의 기본이 되는 고객에게 집중해야 한다는 취지다.

황 사장은 올해를 “미래 성장을 위한 꽃을 피우는 해”라고 정의했다. 사업의 기본인 고객의 차별화된 경험을 강조한 이유다.

황 사장은 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+.0으로 나아갈 수 있다”며 “이때 우리가 만드는 고객경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”고 말했다.

빼어난 고객경험은 사소한 영역에서 시작된다는 것이 황 사장의 설명이다.

황 사장은 “빼어난 고객경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야 한다”며 “우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것”이라고 강조했다.

LG유플러스는 올해 ▲통신 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 ‘라이프스타일 플랫폼’ ▲미디어 시청경험 기반의 ‘놀이 플랫폼’ ▲아이들나라 기반의 ‘성장케어 플랫폼’ ▲SOHO·SME·모빌리티 등 B2B사업의 플랫폼화 등을 추진한다.

황 사장은 “본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문해 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것”이라고 했다.

이어 “미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청경험을 고도화하고 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 콘텐츠 사업을 추진해 놀이플랫폼을 본격 성장시키겠다”며 “성장케어 플랫폼에서는 아이들나라가 신사업으로 자리잡게 하고, B2B에서는 SOHO·SME·모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나갈 것”이라고 밝혔다.

U+3.0 변화를 이뤄내기 위한 실행 전략으로는 AI·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직을 제시했다.

LG유플러스가 추진하는 변화의 방향이 고객의 데이터를 통해 설정돼야 하는 만큼 이를 수집하고 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 의미다.

황 사장은 “현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하겠다”며 “이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집·분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것”이라고 말했다.

황 사장은 이날 신년사에서 ‘고객’을 가장 많이 언급했다. 이어 빼어남(10회)과 플랫폼사업(8회) 등을 강조하고 나섰다.