[신년사] 황현식 LG유플러스 사장 "'빼어난 고객경험'이 U+3.0 변화의 핵심"

황현식 LG유플러스 사장은 2일 영상을 통해 임직원에게 2023년 신년 메시지를 전달했다. /사진제공=LG유플러스

황현식 LG유플러스 사장이 신년사를 통해 미래 성장동력으로 '빼어난 고객경험'을 제시했다.

황 사장은 2일 영상으로 임직원에게 전달한 2023년 신년 메시지를 통해 "고객에게 차별화된 가치를 제공하는 '빼어난 고객경험'이 U+3.0 변화의 핵심이다"고 밝혔다. 새로운 시대를 열기 위해 모든 사업의 기본이 되는 고객에게 집중해야 한다는 의미다.

2023년을 '미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해'라고 소개하며 이를 위해 진화된 고객경험을 강조했다. 그는 "기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다"며 "고객경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다"고 설명했다.

디테일한 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성할 수 있고 디테일한 부분을 찾아내기 위해 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다고 부연했다. 황 사장은 "'이런 데까지 신경 쓰네?'라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다"며 "우리가 만드는 상품·서비스를 '내 것'이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것이다"고 강조했다.

'빼어난 고객경험'은 기존 사업의 플랫폼화를 추진하는 U+3.0을 통해 미래 성장동력으로 거듭난다. 구체적으로 ▲통신의 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 '라이프스타일 플랫폼' ▲미디어 시청경험 기반의 '놀이 플랫폼' ▲아이들나라 기반의 '성장케어 플랫폼' ▲SOHO·SME·모빌리티 등 B2B사업의 플랫폼화 등을 추진할 계획이다.

U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략도 제시했다. 황 사장은 "데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 인공지능(AI) 엔진을 내재화해 상용화하겠다"며 "현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축하겠다"고 말했다.

황 사장은 "구성원이 직접 참여해 각 사업부문의 목표를 세우고 실행 역시 구성원이 주도하는 조직문화가 필요하다"며 "임직원들이 하나의 목표를 향해 가는 '원팀'이라는 점을 상기하고 유플러스만의 빼어난 고객경험 혁신을 위해 노력한다면 '통신을 넘어 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하고 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업'에 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다"고 강조했다.

강수지 기자 joy822@mt.co.kr
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